深色模式
排查框架
本章你将学到：把任何一个技术问题拆开来看的几种方法——症状归类、分层法、隔离法、由近到远、四问、时间线法、环境开关——以及怎样把它们组合成一条从症状走到根因的路径。这一页是「07 通用排查方案」所有症状页的总纲。
什么时候用得上：读症状页之前先读一遍；遇到症状页没有覆盖的新问题时回来看，用这里的方法自己走出一条路；升级前检查自己有没有漏掉某一层。
这一页和前面章节的关系
排查总原则 讲的是"不能违反什么"，标准排查流程 讲的是"按什么顺序做"，信息收集 讲的是"要什么证据"。这一页讲的是拿到证据之后怎么想：怎样把一堆截图和回答变成"问题在哪一层、下一步做什么"。
后面的症状页（启动慢、崩溃、无法启动、下载、卡顿……）都是这一页的方法在某一类症状上的具体展开。症状页覆盖了大多数情况；碰到症状页没写到的情况，回到这一页，用同样的方法自己推。
大白话
症状页是"菜谱"，这一页是"烹饪原理"。会照菜谱做菜的人很多，懂原理的人在没有菜谱时也能做出一道菜。手册不可能把所有问题都写成菜谱，所以原理必须懂。
症状分类总表
用户不会用手册里的分类说话。他们说的是"进不去""卡""坏了""没反应"。第一步是把这些说法归到一个类别，找到对应的排查页。归类靠一个确认问题，不靠猜。
| 用户可能的说法 | 先确认的一个问题 | 归类 | 对应页 |
|---|---|---|---|
| "进不去""打不开""点了没用" | "双击之后屏幕上有出现任何东西吗？窗口、转圈、报错框？" | 什么都没出现 → 无法启动；出现了但很久 → 启动慢；出现了停在登录 → 登录连接 | 无法启动 / 启动慢 / 登录连接 |
| "弹了个框""报错了" | "框上写的什么？截个图给我" | 无法启动 / 报错弹窗 | 无法启动 / 报错弹窗 |
| "要等很久""转圈""加载半天" | "是客户端打开慢，还是点开始游戏之后慢，还是进地图慢？" | 启动 / 加载慢 | 启动 / 加载慢 |
| "自己关了""没了""闪退" | "关掉之前有弹什么提示吗？还是直接消失？" | 崩溃 / 闪退 | 崩溃 / 闪退 / 无响应 |
| "卡死""不动了""点什么都没反应" | "画面还在但点不动，还是整个电脑都动不了？" | 无响应（程序）/ 整机卡死（系统） | 崩溃 / 闪退 / 无响应 |
| "下载慢""下不动""一直重试" | "客户端显示的速度是多少？单位是什么？" | 下载问题 | 下载慢 / 失败 / 校验失败 |
| "校验不过""一直更新""更新完又更新" | "提示的原话是什么？" | 校验 / 更新问题 | 下载慢 / 失败 / 校验失败 |
| "卡""很卡""一顿一顿" | "是画面本身不流畅，还是画面流畅但人会瞬移、开枪没反应？" | 画面不流畅 → 帧数低；瞬移延后 → 延迟丢包 | 帧数低 / 卡顿 / 高延迟 / 掉线 |
| "延迟高""ping 高""丢包""瞬移" | "游戏里显示的延迟是多少？一直高还是忽高忽低？" | 延迟 / 丢包 | 卡顿 / 高延迟 / 掉线 |
| "掉线""断了""被踢了" | "是游戏画面还在但提示断开，还是游戏直接没了？" | 提示断开 → 掉线；游戏没了 → 崩溃 | 卡顿 / 高延迟 / 掉线 / 崩溃 |
| "登不上""一直加载""连接失败" | "停在哪个界面？有提示文字吗？" | 登录 / 连接 | 登录失败 / 连接失败 |
| "没声音""麦不行""花屏""黑屏" | "是所有程序都这样，还是只有游戏？" | 声音 / 画面 | 声音 / 麦克风 / 画面 |
| "充了没到账""被封了""绑不了" | 直接归类 | 账号 / 支付 | 账号 / 支付类问题的边界 |
| "网吧里用不了" | 任何症状 + 网吧 | 先走网吧专项 | 网吧环境专项 |
最容易混淆的几组
| 容易混淆 | 区分的那一个问题 | 分错的代价 |
|---|---|---|
| 帧数低 vs 延迟高 vs 整机卡死 | "转视角画面顺不顺？人会不会瞬移？鼠标还能不能动？" | 帧数低查显卡，延迟查网络，整机卡死查系统 / 硬件，三条路完全不同 |
| 无法启动 vs 启动慢 | "等一分钟，有没有任何东西出现？" | 一个查权限 / 运行库 / 拦截，一个查磁盘 / 后台 |
| 启动慢 vs 登录 / 连接失败 | "停在登录界面还是停在加载画面？" | 一个先看本机资源，一个先看网络 |
| 掉线 vs 崩溃 | "游戏窗口还在吗？" | 一个查网络 / 断线缓冲期，一个查事件查看器 |
| 下载失败 vs 校验失败 vs 空间不足 | "提示的原话是什么？" | 校验失败要先查杀软隔离和磁盘，下载失败先查网络 |
| 平台问题 vs Steam 问题 | "Steam 本身在线吗？Steam 里 CS2 能直接开吗？" | Steam 离线 / 未绑定不是我们客户端的故障 |
注意
归类是有成本的决定：归错类，后面所有证据都要错的方向。所以归类必须建立在复述确认之后（见 标准排查流程 · 阶段 2），不能听到一个词就归。
分层法：硬件、系统、网络、软件、平台
任何一个症状，原因一定落在下面五层之一（有时是两层叠加）。排查的第一目标不是找到根因，而是先确定在哪一层。层确定了，范围就从一百种可能缩到十种。
平台层 R0 客户端 / 游戏文件 / R0Guard / 对战服务器 / 账号绑定
软件层 Steam / CS2 / 驱动程序 / 杀软 / 覆盖层 / 加速器 / 其他第三方程序
网络层 网卡 / WiFi / 路由器 / 光猫 / 运营商 / DNS / CDN / 代理
系统层 Windows 本身：权限 / 运行库 / 服务 / 更新 / 电源 / 磁盘管理
硬件层 CPU / 显卡 / 内存 / 存储 / 接口 / 散热 / 电源 / 外设| 层 | 典型问题 | 典型证据 | 典型验证手段 | 基础章节 |
|---|---|---|---|---|
| 硬件 | 存储太慢（机械盘 / U 盘 / USB 2.0）、内存不足、CPU / 显卡太弱、过热降频、电源不稳、接口松动 | 任务管理器某项 100%；磁盘型号带"可移动"；温度 90℃ 以上；事件查看器 Kernel-Power 41 | 看盘类型和接口；看温度；换接口 / 换盘；看配置是否达到要求 | 硬件总览 |
| 系统 | 权限不够、运行库缺失、系统更新占资源、服务没起来、电源省电模式、系统时间错误、磁盘错误 | 报错框里的 dll 名 / 错误码；任务管理器里 Windows 更新在跑；事件查看器系统日志 | 以管理员运行对比；装运行库；看更新状态；对时间；干净启动 | Windows 基础 |
| 网络 | WiFi 抖动、带宽不足、路由器老化、运营商链路差、DNS 解析错、代理残留、防火墙拦端口 | ping 丢包 / 高延迟；tracert 某跳开始差；测速远低于套餐；代理设置页有开关 | ping 网关 vs ping 服务器；换手机热点；关代理；换 DNS；换有线 | 网络基本概念 |
| 软件 | Steam 离线 / 更新、驱动过旧或刚更新、杀软拦截隔离、覆盖层冲突、多个加速器、录屏 / 灯控软件 | 杀软隔离记录；事件查看器 1000 的错误模块；进程页里的可疑程序 | 退出该软件对比；加白名单；干净启动；更新 / 回退驱动 | 常见软件冲突 |
| 平台 | 客户端版本问题、校验 / 更新逻辑、R0Guard 被拦截、SteamID 绑定不一致、某区域服务器故障、服务端响应慢 | 客户端日志里的错误；多个用户同时反馈；同一区域集体掉线 | 校验文件；核对绑定；换区域；问其他客服是否有同类反馈 | 平台架构 |
分层法怎么用
- 拿到证据先问"这个证据指向哪一层"。任务管理器磁盘 100% 指向硬件或系统；
ping网关就丢包指向网络（且是本地网络）；事件查看器错误模块是显卡 dll 指向软件（驱动）。 - 同一层内再细分。确定在网络层之后，再分本地 / 链路 / 服务器；确定在硬件层之后，再分存储 / 内存 / 散热。
- 注意"现象在一层、根因在另一层"。磁盘 100% 是系统层看到的现象，根因可能在硬件层（盘本身慢）也可能在软件层（杀软在扫描）。看到现象之后还要多问一步"为什么"。
- 平台层放最后。不是因为平台不会出问题，而是因为平台层的问题你自己验证不了，需要升级；而前四层的问题大多数你能自己解决。先排除能自己解决的，再升级。
大白话
分层就像修水管：先确定是水表前的问题（自来水公司）还是水表后的问题（自己家）。水表后的自己修，水表前的打电话。不确定就先看水表——也就是先看证据。
隔离法：一次只改一个变量
分层法告诉你"可能在哪"，隔离法告诉你"怎么确认"。核心只有四句话：
- 一次只改一个东西。改两个，好了不知道是哪个起作用，坏了不知道是哪个搞坏的。
- 改了没用要还原。否则用户电脑上会堆积一堆说不清的改动，后面的判断全乱。
- 动作越小越好。能"看一眼"解决的不要"改一下"；能"退出一个程序"解决的不要"卸载"；能"换个口"解决的不要"换硬件"。
- 每一个动作要对应一个假设。说不出"我改这个是为了验证什么"，就不要让用户改。
替换法：快速定位层的捷径
替换法是隔离法里最高效的一种：换掉某一层的整个环境，看问题跟不跟着变。变了，问题在被换掉的那一层；不变，那一层排除。
| 换什么 | 怎么换（小白版） | 问题消失说明 | 问题依旧说明 | 排除 / 锁定的层 |
|---|---|---|---|---|
| 换网络 | 手机开热点，电脑连热点，再试一次 | 家里的路由器 / 宽带 / 运营商有问题 | 不是家里网络，看电脑本身或服务端 | 网络层（本地段） |
| 换盘 | 把游戏 / 客户端装到另一个盘（最好是 C 盘或已知的 SSD） | 原来那个盘太慢或有错误 | 不是存储 | 硬件层（存储） |
| 换账号 | 同一台电脑上登另一个账号 | 问题跟着账号走，是账号侧 / 平台侧 | 问题跟着机器走，是本机环境 | 平台层 vs 本机 |
| 换机器 | 同一账号在另一台电脑登录 | 问题跟着机器走，是本机环境 | 问题跟着账号走，是账号侧 / 平台侧 | 本机 vs 平台层 |
| 换时间 | 非晚高峰（例如上午）再试 | 时段性拥塞，运营商 / 带宽 | 不是时段问题 | 网络层（链路） |
| 换区域 | 客户端里选另一个服务器区域再打一局 | 特定区域链路或机房问题 | 本地网络或本机 | 网络层（服务器段） |
| 退出一个软件 | 临时退出杀软 / 加速器 / 覆盖层，只退一个 | 该软件冲突或拦截 | 不是它，开回来 | 软件层 |
| 以管理员运行 | 右键图标 → 以管理员身份运行 | 权限问题 | 不是权限 | 系统层 |
注意
替换法的"换"是临时的、用来验证的，不是解决方案。让用户"以后就用手机热点玩"不叫解决问题。定位到层之后，还要在那一层里继续找根因。
禁止
隔离法里"改"的动作，不包括任何不可逆操作。不要用"删了重装""格式化换盘""重置网络"来验证假设。这些是解决方案（而且是最后的解决方案），不是验证手段。见 排查总原则 · 原则七。
由近到远、由简到繁
同样是验证，先做哪个？两个标准：离用户近的先做，花时间少的先做。
"近"是指离用户电脑的距离：本机 → 家里网络 → 运营商 → 我们的服务器。越近越容易观察和控制，越远越难验证。
"简"是指花的时间和改动的大小：看一眼 → 问一句 → 跑一条命令 → 退出一个程序 → 装一个运行库 → 重装。
| 顺序 | 动作 | 大约耗时 | 属于 |
|---|---|---|---|
| 1 | 看报错原文、看现象细节、看用户已发的截图 | 30 秒 | 看一眼 |
| 2 | 问基础环境八项 | 1 分钟 | 问一句 |
| 3 | 任务管理器性能页截图 | 1 分钟 | 看一眼 |
| 4 | 游戏 / 客户端装在哪个盘、什么盘、什么接口 | 2 分钟 | 问一句 + 看一眼 |
| 5 | ping 网关和服务器 | 2 分钟 | 跑命令 |
| 6 | 退出杀软 / 加速器对比（一次一个） | 3 分钟 | 退出程序 |
| 7 | 事件查看器、客户端日志 | 5–10 分钟 | 查日志 |
| 8 | tracert / WinMTR、干净启动 | 10–15 分钟 | 较大动作 |
| 9 | 装运行库、更新驱动、修复文件 | 10–20 分钟 | 改动 |
| 10 | 干净重装 | 20 分钟以上 | 大招 |
大白话
先掏兜里的钥匙，再翻包，最后才回家拿备用钥匙。不要一上来就回家拿备用钥匙——钥匙可能就在兜里。
全局还是局部：四问
拿到一个症状，先问四个"别的"。每一问都能砍掉一大片可能性。
| 问 | 问法 | 回答"是，别的也这样" | 回答"不，只有这个这样" |
|---|---|---|---|
| 别的程序也这样吗？ | "别的游戏 / 浏览器 / 视频也慢（也卡、也掉线、也打不开）吗？" | 问题在系统、网络或硬件层，不是我们的程序 | 问题在我们的程序、它依赖的东西（Steam、驱动、运行库）或针对它的拦截 |
| 别的用户也这样吗？ | 问客服群 / 看工单：同一时段有没有类似反馈 | 很可能是平台层（服务端、版本、某区域），走升级 | 是这个用户的环境问题 |
| 别的时间也这样吗？ | "白天也这样吗？昨天也这样吗？一直如此还是刚开始？" | 稳定问题，环境本身有问题，查配置 / 安装 | 时段性（晚高峰、更新期间）或"最近改了什么"（走时间线法） |
| 别的网络也这样吗？ | "手机热点试一下也一样吗？" | 不是家里网络，看电脑本身或服务端 | 家里网络（路由器 / WiFi / 宽带 / 运营商） |
这四问的价值在于便宜：每一问都只需要用户回答一句话或做一个小动作，却能直接把范围砍掉一半。它们应该在收集截图的同时问，而不是在截图看不出问题之后才想起来。
注意
"别的用户也这样吗"是唯一一个不需要问用户、而要问同事的问题。遇到不寻常的问题，先在客服群里问一声。如果十分钟内有三个用户反馈同一件事，那不是巧合，见 何时升级 · 紧急情况的判断。
如何形成假设并验证
从证据到结论的路径是固定的六步：
证据 → 异常 → 假设 → 最小动作 → 结果 → 收敛| 步骤 | 做什么 | 检查自己 |
|---|---|---|
| 证据 | 拿到截图 / 命令输出 / 回答 | 是"能截图的东西"吗？还是用户的感受？ |
| 异常 | 在证据里找"和正常不一样"的地方 | 我知道"正常"是什么样吗？（磁盘正常个位数、ping 正常 0 丢包） |
| 假设 | "症状是因为这个异常"——用一句话说出来 | 这个异常能解释症状吗？能解释全部症状还是只能解释一部分？ |
| 最小动作 | 设计一个最小的、能区分"假设对 / 假设错"的操作 | 假设对的话会看到什么？假设错的话会看到什么？两者能区分开吗？ |
| 结果 | 执行，观察 | 观察的是客观指标（秒数、百分比、ms）还是"感觉好点了"？ |
| 收敛 | 假设成立 → 锁定层，继续往根因挖；不成立 → 排除，回到证据找下一个异常 | 不成立时有没有还原改动？ |
一个说明性的推理链
下面这条链只用来说明"每一步怎么衔接"，不是固定解法，也不是某个真实案例。
- 证据：启动过程中任务管理器截图。
- 异常：某个非系统盘磁盘活动率 100%，其余项都低。
- 假设：游戏装在这个盘上，这个盘读取速度跟不上。
- 最小动作：问这个盘是什么类型、什么接口。这只需要用户看一眼任务管理器磁盘页标题、看一眼接口颜色。
- 结果：可移动设备，接在非蓝色接口。
- 收敛：假设成立，层锁定在硬件（存储）。但还没到根因——根因是"接口是 USB 2.0，上限约 30 MB/s"。
- 再问一步：有没有更快的接口可以换？没有 → 根因无法在原环境消除 → 方案只能是迁移到 SSD。
- 方案取舍：迁移有两条路（从原盘复制 / 重新下载），哪条快取决于"源盘读取上限"和"宽带下载上限"谁大。这是方案阶段的判断，在 启动 / 加载慢 里展开。
注意链上每一步都有对应的证据，每一步都只改一个变量，而且从"症状"（慢）走到"原因"（磁盘 100%）再走到"根因"（USB 2.0 接口的 U 盘），最后方案针对的是根因。
多个异常同时出现怎么办
按"最能解释症状"排序，一个一个验证。
- 启动慢 + 磁盘 100% + 内存 90%：磁盘 100% 更能直接解释"慢"，先验证它。内存 90% 可能是磁盘慢的结果（内存不够就往磁盘换页），也可能是独立问题，放第二。
- 掉线 + WiFi + 开着加速器：两个都能解释掉线，但"换有线"和"关加速器"要分两次做，不能一起做。先做更容易做的那个。
时间线法：从什么时候开始、之前改了什么
如果用户说"之前好好的"，那么问题几乎一定和某个变化有关。找到那个变化，就找到了方向。
两个问题：
- 问题从什么时候开始？ 精确到天，最好到小时。
- 那个时间点前后改了什么？ 用户自己往往想不起来，要用列表帮他回忆。
| 常见变化 | 怎么问 | 可能导致的问题 |
|---|---|---|
| Windows 更新 | "最近有没有开机时提示'正在更新'？" | 驱动被替换、运行库变化、更新后台占资源、防火墙规则重置 |
| 显卡驱动更新 | "有没有更新过显卡驱动？显卡软件有没有弹过更新？" | 首次启动重新编译 Shader（正常慢）、新驱动崩溃、覆盖层变化 |
| 装了新软件 | "最近装了什么新东西？杀软、加速器、录屏、输入法、灯控、外设驱动？" | 冲突、拦截、后台占用、代理残留 |
| 换 / 动了硬件 | "换过内存、硬盘、显卡吗？搬过机箱吗？" | 接口松动、新硬件兼容、散热变化 |
| 换了网络环境 | "换过路由器吗？换过宽带吗？搬家了吗？换了 WiFi 密码重连过吗？" | 路由器设置、运营商跨网、DNS 变化 |
| 换了安装位置 | "游戏有没有挪过位置？有没有换过盘？" | 慢速盘、路径含中文、权限 |
| 客户端 / 游戏更新 | "我们的客户端最近是不是更新了？" | 版本问题（多个用户同时反馈 → 升级） |
| 改了系统设置 | "有没有按网上教程'优化'过系统？关过服务？改过注册表？" | 服务被禁用、安全设置被改、电源计划被改 |
| 用了"优化 / 清理"软件 | "有没有用管家类软件清理过垃圾、优化过启动项？" | 运行库被清、服务被禁、文件被删 |
大白话
"之前好好的，什么都没动"——用户说这话时通常是真诚的，但几乎从来不是真的。系统自己会更新，杀软自己会更新，路由器可能被家里人重启过。你要做的是帮他一项项回忆，而不是相信"什么都没动"。
如果问题"从装好就一直这样"，时间线法不适用，转为查环境本身：配置、安装位置、安全软件、网络类型。
环境属性开关：四个会改变整条路径的问题
有四个环境属性，一旦为"是"，整条排查路径都要调整。它们在基础环境八项里，但重要到值得单独拎出来。
| 开关 | 为"是"时路径怎么变 | 详见 |
|---|---|---|
| 网吧 | 机器有还原，重启后所有改动消失；有网吧管理软件，会结束不认识的进程（尤其是 R0Guard）；权限受限，很多设置改不了；网络出口共享，晚高峰整个网吧带宽紧张。→ 先确认是不是网吧机器本身的限制，很多家用机方法直接不适用；解决方案往往是"联系网吧网管"而不是"用户自己改" | 网吧环境专项、网吧机器的特点 |
| 笔记本 | 有电源模式（省电模式会降频）；多数有双显卡（可能用集显跑游戏）；散热空间小，容易过热降频；不插电性能大幅下降；WiFi 为主。→ 帧数低 / 卡顿类问题先问"插电了吗、用的哪个显卡、温度多少" | 笔记本特有问题 |
| 第三方杀软 / 管家 | 程序消失、文件被删、启动没反应、联不上网、下载校验失败——所有这些的头号嫌疑。→ 任何"东西没了 / 被拦了"类的症状先查杀软的隔离区和拦截记录；有多个杀软的先解决"多个"这件事 | 安全软件与拦截 |
| 加速器 / VPN / 代理 | 登录失败、下载慢、延迟异常、多个加速器互相冲突、关了加速器但代理设置残留。→ 网络类问题先做"关 / 开对比"（一次一个）；登录 / 下载问题先看系统代理设置页有没有开关残留 | 代理、VPN 与加速器 |
注意
这四个开关要在归类之后、收证据之前问清。因为它们决定了你要什么证据：网吧用户不用问"游戏装在哪个盘"（网吧盘你改不了），要问"网管那边有没有限制"；笔记本用户要多要一张电源模式截图。
证据充分但没有异常时怎么办
有时候第一轮证据都拿到了，每一项看起来都正常：磁盘个位数、CPU 不高、ping 零丢包、没杀软、没代理。这不代表没有问题，而是代表你的证据没有覆盖到问题所在的层。三步走：
- 补证据。第一轮证据是"首选证据"，每个症状页都有"第二轮：补充证据"一节。比如启动慢第一轮看性能页没异常，第二轮看进程页、看客户端日志的时间戳、实测磁盘复制速度。
- 换角度。回到四问：别的程序也这样吗？别的时间？别的网络？别的用户？也许问题只在晚高峰出现而用户测试时是白天；也许换手机热点就好了，说明问题在家里网络的某个你没测到的环节。
- 升级。两轮证据都没异常、四问也没找出局部差异，这时问题很可能在平台层或者是你看不到的层（服务端、程序 bug）。整理好全部证据和已排除的假设，按 何时升级 的格式升级。
禁止
"都正常但还是有问题"不是"重装试试"的理由。重装会抹掉所有线索，而且如果问题在服务端或程序 bug，重装完还是一样。这时候正确的动作是升级，把完整证据交给技术。
排查路径总图
下面这张图把上面所有方法串起来。每一个症状页都是这张图在某个症状上的展开。
与标准排查流程八阶段的对应关系
标准排查流程 的八个阶段是时间顺序，本页的方法是思维工具。它们的对应关系如下：
| 八阶段 | 本页用到的方法 | 症状页里对应的小节 |
|---|---|---|
| 1 接单 | — | — |
| 2 复述确认 | 症状分类总表里"先确认的一个问题" | 先复述确认 |
| 3 定性分类 | 症状分类总表、最容易混淆的几组、环境属性开关 | 这类症状包括什么 |
| 4 收集信息 | 分层法（决定要哪一层的证据）、四问、时间线法 | 第一轮：必收证据 / 第二轮：补充证据 |
| 5 假设与验证 | 证据 → 异常 → 假设 → 最小动作、隔离法、替换法、由近到远由简到繁 | 判读与分叉 |
| 6 给出方案并执行 | 症状 / 原因 / 根因三分，方案针对根因并说明取舍 | 常见根因与对应方案 |
| 7 确认解决 | 用客观指标确认，能复现才算定位 | 常见根因与对应方案里的"如何验证解决" |
| 8 复盘记录 | — | — |
| 随时可能：升级 | 证据充分但没有异常时的三步、四问里的"别的用户" | 什么时候升级 |
常见误区
- 只用一种方法。 分层法告诉你在哪一层，但不告诉你怎么确认；隔离法能确认，但没有分层法指引会乱换。方法要组合用。
- 跳过"层"直接猜根因。 看到"慢"就想"是不是网不好"。先用证据确定层，再在层内找根因。
- 替换法之后就结束。 "换手机热点好了"只说明问题在家里网络，还没找到是路由器、WiFi 还是宽带。
- 把验证动作当解决方案。 退出杀软是验证，加白名单才是方案；用热点是验证，修家里网络才是方案。
- "都正常"就重装。 都正常说明证据没覆盖到问题所在的层，该补证据、换角度或升级，不该重装。
- 忘了四个开关。 网吧用户被当成家用机处理，让他改了半天设置，重启全没了。
- 时间线只问一次。 "最近改了什么"用户第一次基本答"没有"，要用列表帮他回忆。
自检问题
- 用户说"游戏很卡"，你用哪一个问题区分是帧数低还是延迟高？分错的代价是什么？
- 五层分别是什么？"任务管理器磁盘 100%"这个证据指向哪一层？根因可能在哪几层？
- 什么是替换法？"换手机热点后问题消失"说明了什么、没说明什么？
- 四问分别是什么？哪一问不需要问用户？
- 把"证据 → 异常 → 假设 → 最小动作 → 结果 → 收敛"用一个自己编的例子走一遍。
- 第一轮证据都正常时，按什么顺序做接下来的三件事？为什么不是重装？