沟通原则

本章你将学到：怎么提问才能拿到真实信息而不是被引导的答案；怎么解释技术问题让用户听得懂；怎么确认用户真的做了你说的操作；怎么管理用户的预期和情绪。

什么时候用得上：排查的每一句话。技术判断再准，沟通不到位，用户不配合、听不懂、做错了，问题还是解决不了。

沟通在排查里的位置

客服的排查和运维工程师的排查有一个根本区别：运维自己坐在机器前面，客服隔着屏幕、借用户的手在操作。

这意味着：

• 你看不到用户的屏幕，只能靠他描述和截图；
• 你不能自己点，只能让他点；
• 他不懂电脑，你说的每个词他都可能理解错；
• 他在着急、可能在生气，耐心有限。

所以沟通不是"态度好"那么简单，它直接决定了你能拿到多少信息、信息有多准、用户能不能正确执行你的方案。这一章讲的是服务于排查的沟通技术。

大白话

想象你在电话里教一个从没进过厨房的人做菜：你看不到锅，闻不到味，只能听他说"好像有点黄了"。你得问"是浅黄还是深棕"，得说"把火调到中间那一格"而不是"中火"，得每一步等他说"好了"再说下一步。客服排查就是这样。

一、怎么提问

开放式问题 vs 封闭式问题

• 开放式："您具体看到了什么？""是什么样的慢？"——用户自由描述，信息量大，但可能跑题。
• 封闭式："是双击后完全没反应，还是弹了个框？""是有线还是 WiFi？"——用户从选项里选，信息精确，但你的选项可能没覆盖真实情况。

用法：先开放，再封闭。先让用户自由说，听完后用封闭式问题逐个确认细节。

不要引导

引导性问题会让用户顺着你的方向回答，即使事实不是那样。

引导性（不好）	中性（好）
"是不是杀软拦了？"	"电脑上装了哪些安全软件？出问题的时候它们有弹什么提示吗？"
"您是不是用的 WiFi？WiFi 就是容易卡。"	"您的电脑是插网线还是连 WiFi？"
"之前是不是好的？"	"这个问题是什么时候开始的？"
"肯定是网吧的管理软件搞的吧？"	"您用的是网吧电脑吗？网吧的话是哪家、什么系统？"

用户面对"是不是"的问题，倾向于说"是"——尤其是当你听起来很确定的时候。这会让你拿到假信息。

一次问一个

一条消息里问三个问题，用户通常只回答最后一个，或者最容易回答的那一个。

除了基础环境信息可以整理成一个清单一次发出（因为它们都是简单的填空），其余问题一次问一个。

问"看到什么"，不问"觉得怎样"

"您觉得网络怎么样？"——用户会说"还行""有点卡"，没有用。 "游戏右上角显示的延迟是多少？"——用户会说"80""230"，这就是证据。

排查要的是观察，不是感受。把所有问题都往"你看到了什么数字 / 什么文字 / 什么现象"上引。

二、怎么解释

不甩术语

用户不知道什么是"IO 瓶颈""DNS 解析""内核驱动"。你在手册里学到的术语是用来和同事沟通的，不是用来和用户沟通的。

术语（不要对用户说）	大白话（可以对用户说）
磁盘 IO 瓶颈	硬盘读取速度跟不上
USB 2.0 带宽上限	这个接口最快只能跑到 30MB 每秒左右
DNS 解析失败	电脑找不到我们服务器的地址
丢包	数据在路上丢了一部分
抖动	网络忽快忽慢
运行库缺失	系统缺了一个程序运行必需的组件
内核级反作弊	反作弊需要很高的系统权限
进程被 terminate	程序被别的软件强行关掉了
Shader 编译	游戏第一次运行要生成一批画面数据，这个过程比较慢

解释"为什么"

用户更愿意配合他理解的操作。每次让用户做什么之前，用一句话说明目的：

• "麻烦截一张任务管理器的图，我看一下是不是有东西在拖慢速度。"
• "麻烦把杀软暂时退出再试一次，我想确认是不是它拦住了程序。如果不是，我们再把它开回来。"
• "建议您重新下载到 C 盘而不是复制，因为从 U 盘复制出来的速度比您的宽带下载速度还慢。"

用比喻

复杂概念用一个生活比喻。手册里每一页的"大白话"框都是可以直接借用的比喻。

• 带宽 vs 延迟：水管粗细 vs 水从水厂到你家要流多久。
• 机械硬盘 vs SSD：翻纸质字典 vs 电子搜索。
• USB 2.0 vs 3.0：乡间小路 vs 高速公路。
• 丢包：寄十封信丢了两封。
• DNS：电话簿，把名字翻译成号码。

一步一步，一步一确认

给操作步骤时：

1. 每条消息只发一到两步。
2. 每步做完让用户说"好了"或者截图。
3. 不要假设用户知道任何"常识"（比如"右键"是按鼠标右边那个键、"回车"是 Enter）。

反面例子（一次发完）：

打开任务管理器，切到性能，点磁盘，看型号，然后再切到进程，按磁盘排序，截图。

用户做到第二步就不知道"性能"在哪了，但他不会告诉你，他会直接截一张不对的图。

正面例子：

第一步：同时按住 Ctrl、Shift、Esc 三个键，会弹出一个窗口。弹出来了吗？

（用户："弹出来了"）

第二步：窗口上方有一排标签，点"性能"。如果没看到标签，点左下角的"详细信息"。点到了吗？

三、怎么确认用户真的做了

用户说"试了，不行"，不一定真的试了，也不一定按你说的方式试了。这不是用户不诚实，而是：

• 他可能理解错了操作；
• 他可能做了类似但不同的事；
• 他可能之前试过类似的，就默认这次也不行；
• 他可能觉得这一步没必要，跳过了。

确认的方法：

• 要截图。"退出杀软之后，右下角托盘里应该没有它的图标了，麻烦截一张右下角的图。"
• 要结果数字。"重新 ping 一次，把结果截给我。"而不是"再 ping 一次，好了吗？"
• 要过程描述。"您是怎么退出的？点的哪里？"
• 要时间。"您说重启了，是刚刚重启的，还是早上重启过？"（快速启动开着的话，"关机再开"不算重启，见 系统更新与电源）

注意

"我重装了还是不行"是最需要确认的一句话。问：怎么重装的？先卸载了吗？装到了哪个盘？装的时候有报错吗？很多"重装"只是重新运行了一遍安装包覆盖上去，残留的问题原样保留。

四、怎么管理预期

告诉用户接下来会发生什么

用户最烦的不是问题没解决，是不知道在等什么。每一步告诉他：

• "我先看一下您发的截图，一分钟。"
• "接下来我需要您做两个操作，大概五分钟。"
• "这个问题我需要转给技术同事查一下，他们通常在 X 小时内回复。我会把您已经提供的信息一起转过去，不用您再说一遍。"

不要过度承诺

• 不说"这个肯定能解决"，说"这是最可能的原因，我们先试这个"。
• 不说"技术马上就回复"，说实际的时限。
• 不说"这个问题没人遇到过"，说"我需要查一下"。

承认自己不知道

"这个我需要查一下 / 问一下"比胡乱给一个方案好一百倍。用户能感觉到你在装。

面对情绪

用户生气是正常的：他花了钱，东西用不了，还要配合你做一堆操作。

• 先接住情绪，再谈问题。 "确实，游戏打不开挺影响心情的，我们尽快把它弄好。"一句话就够，不用反复道歉。
• 不辩解，不争论。 用户说"你们平台就是垃圾"，不要解释平台多好。回到问题："我理解。我们先看看具体是哪出了问题。"
• 给用户一个能做的事。 有事可做，情绪就会缓和。"麻烦您先截一张图给我，我马上看。"
• 不要被带偏。 用户的情绪不改变排查逻辑。该问的还是要问，该要的截图还是要要。

禁止

不要和用户争论"谁的责任"。即使明显是用户自己的环境问题（比如装在 U 盘上），也不要说"这是您自己的问题"。说"这个情况是因为 X，我们可以这样解决"。责任归属对解决问题没有帮助。

五、一些常见场景的说法

用户不愿意提供信息

我理解操作有点麻烦。不过这张图能让我直接看到问题在哪，不然我只能让您一个个方法去试，那样反而更花时间。就这一张，我一步步教您。

用户要求直接给解决方案

我现在还不能确定是哪个原因，如果随便给方案可能白费您的时间。给我两分钟看两个东西，我就能告诉您该怎么做。

用户说"别人都能玩，就我不行"

对，这说明问题在您这边的环境里，而不是平台整体的问题，这其实是好消息——范围小了很多。我们来看看具体是哪里。

用户说"我电脑很好，不可能是配置问题"

配置好不代表每个环节都好，比如游戏装在了一个比较慢的盘上，或者哪个软件和它打架。我先看一下具体情况。

需要用户做一个稍微复杂的操作

接下来这一步稍微复杂一点，我拆成几个小步骤，每做一步您回我一声，我们慢慢来。

问题需要升级

这个情况需要技术同事查一下服务端的记录，我这边看不到。我已经把您提供的截图和信息整理好一起转过去了，不需要您再重复。他们一般 X 小时内会有回复，有结果我第一时间告诉您。

常见误区

• 把术语当专业。 对用户用术语不是专业，是懒。专业是把术语翻译成用户能懂的话。
• 急于给方案。 用户一说问题就开始给方法，一半以上会给错。
• 用"是不是"引导用户。 拿到的是你想听的答案，不是事实。
• 一次发一大段步骤。 用户在第二步卡住，然后发给你一张错的截图。
• 用户说"试了不行"就相信。 要确认怎么试的。
• 和用户争论对错 / 责任。 赢了争论，输了问题。

自检问题

1. 引导性问题和中性问题的区别是什么？把"是不是 WiFi 的问题"改成中性问法。
2. 为什么让用户做操作之前要说"为什么"？
3. 用户说"我重装了还是不行"，你要追问哪几件事？
4. 用户情绪很激动，你的第一句话应该做什么？第二句呢？
5. 把"磁盘 IO 瓶颈导致启动慢"翻译成对用户说的大白话。