模板：收集信息、升级、复盘

本章你将学到：排查各阶段可以直接复制使用的文字模板：一次问齐基础信息、按症状索取证据、复述确认、一步一确认的操作引导、升级工单、紧急升级、给网吧网管的说明、复盘记录、结案确认，以及一批常用回复片段。

什么时候用得上：每一次对话。模板不是让你照抄，是让你不漏项、不重复造句，把脑子留给判断。

怎么用这些模板

• 代码块里的内容可以直接复制。尖括号 <...> 是要你替换的内容，替换完检查一遍没有剩下尖括号再发。
• 发给用户的模板用"您"，语气礼貌、一步一确认；发给同事的模板（工单、复盘）用简洁的陈述句，不带情绪。
• 模板可以删，不能加乱序。比如证据索取模板里用户已经说过"用的有线"，就把那一条删掉，不要重复问。
• 示例全部标注"示例，非真实案例"，只用于说明格式，不要当作真实数据引用。

大白话

模板像医院的化验单：项目是印好的，你只管填空。填空的过程其实就是在逼你把该问的都问到、该看的都看到。熟练之后你可以不看模板，但工单和复盘记录还是要按这个格式写，因为读它的是别人。

注意

模板发出去之前读一遍。最常见的翻车是：占位符没替换（用户收到一句"请把 <报错内容> 截图给我"）、复制了不适用的条目（问台式机用户"是否插电"）、以及一次发了两个模板把用户淹没。

基础信息收集模板

八个基础问题一次发出，用户友好版。对应 信息收集 · 第一层。

您好，为了快速定位问题，麻烦您先帮我确认下面几项，直接在每一行后面填写或回复序号加答案就可以：

1. 电脑系统是 Win10 还是 Win11？（不确定的话按 Win + R，输入 winver 回车，截图给我）
2. 这台电脑是家里 / 自己的，还是网吧的？
3. 台式机还是笔记本？
4. 电脑上装了 360、火绒、电脑管家、金山毒霸这类安全软件吗？装了哪个？
5. 现在有开着加速器、VPN 或者代理工具吗？包括之前开过、后来关掉的也算。
6. 这个问题是今天 / 最近才出现的，还是从装好就一直这样？
7. 如果之前是正常的：最近有没有装新软件、系统更新、换路由器、搬家、换硬件？
8. 电脑是插网线上网，还是连 WiFi？

回复完这几项，我马上开始帮您看。

填写要点

要点	说明
一次发出	这八问都是填空题，可以一次发；其他问题一次只问一个
不要删第 7 问	它是信息量最大的一问，即使用户说"一直如此"也可能想起点什么
用户只回了一部分	先谢谢他，再把没回的几条单独列出来再问一次，不要重发整段
网吧用户	第 2 问回答"网吧"后，第 4、5、7 问可以简化，改问"网吧叫什么、用的什么管理软件、重启会不会还原"

示例（示例，非真实案例）

1. Win11
2. 家里
3. 台式
4. 360 安全卫士
5. 之前开过 UU，昨天关了
6. 今天才有
7. 昨晚系统自己更新了一次
8. 网线

看到这样的回复，你已经有两个嫌疑（360、加速器残留）和一个时间线（昨晚系统更新）。

按症状的证据索取模板

每类症状一段，直接发给用户。对应 信息收集 · 第二层。操作步骤细节见 让用户自查的工具 和 指导小白截图。

启动慢 / 加载慢

为了看清楚是哪一步慢，麻烦您在游戏正在加载、还没进去的时候做下面两件事：

1. 同时按住 Ctrl、Shift、Esc 三个键，打开任务管理器，点上方"性能"标签，把整个窗口截图发我。
2. 在同一个页面，左边的"磁盘 0""磁盘 1"一个个点开，每个截一张发我。

另外请告诉我：游戏装在哪个盘（C 盘、D 盘还是其他），以及这是第一次启动还是之前启动过。

闪退 / 崩溃 / 无响应

麻烦您回忆并告诉我三件事：
1. 闪退的时候有没有弹出任何提示框？有的话下次出现先截图再关。
2. 是程序直接消失了，还是画面卡住不动？
3. 闪退前您正在做什么（进图、开镜、切换窗口、刚开始匹配）？

然后请帮我看一下系统日志：按 Win + R，输入 eventvwr 回车，
左边展开"Windows 日志"→ 点"应用程序"，在中间找您闪退那个时间点附近带红色叉号的"错误"，点一下，把整个窗口截图发我。

无法启动 / 报错弹窗

1. 报错的框先不要关，把整个框截图发我，要包括最上面的标题。
2. 双击图标之后，屏幕上有什么反应吗？鼠标转圈？任务管理器里有东西闪一下？还是完全没反应？
3. 有没有试过在图标上点右键选"以管理员身份运行"？结果一样吗？
4. 按 Win + I，搜索"Windows 安全中心"，点"病毒和威胁防护"→"保护历史记录"，截图发我；如果装了 360 或其他安全软件，也把它的"隔离区"或"拦截记录"截图发我。

下载慢 / 失败 / 校验失败

1. 客户端下载界面现在显示的速度，截图发我。
2. 您家宽带是多少兆的？
3. 下载正在进行的时候，按 Ctrl、Shift、Esc 打开任务管理器，点"性能"，把整个窗口截图发我。
4. 游戏下载到哪个盘？在任务管理器同一页把那个盘点开截图发我。
5. 如果方便，把电脑用网线插到路由器上，然后打开 <测速网址>，测两次，每次结果截图发我。

卡顿 / 高延迟 / 掉线

1. 游戏里右上角（或您开着的延迟显示）卡的时候是多少？截图或告诉我数字。
2. 是所有游戏和网页都卡，还是只有我们这个卡？
3. 是一直卡，还是某个时间段（比如晚上）才卡？
4. 请按 Win + R，输入 cmd 回车，在黑窗口里输入下面这行后回车，等一分钟跑完，整个窗口截图发我：
   ping <目标地址> -n 50
5. 如果是 WiFi：连的是名字带 5G 的那个还是不带的？电脑离路由器隔几堵墙？

登录失败 / 连接失败

1. 登录失败时的提示，截图发我。
2. 现在浏览器打开任意网页正常吗？
3. 看一下电脑右下角的时间和您手机上的时间是否一致（差一分钟以上就算不一致）。
4. 按 Win + I，搜索"代理"，点"代理设置"，整页截图发我。
5. 如果方便，用手机开个热点让电脑连上再登录一次，告诉我结果。

帧数低 / 掉帧

1. 按 Win + R，输入 dxdiag 回车，等它跑完，把"系统"页和"显示"页各截一张发我。
2. 游戏运行时帧数大概多少？是一直低，还是忽高忽低？
3. 游戏运行中按 Alt + Tab 切出来，打开任务管理器"性能"页，点左边的 CPU 截一张、再点 GPU 截一张发我。
4. 按 Win + I，点"系统"→"电源"，截图发我。
5. 如果是笔记本：现在插着电源吗？

声音 / 麦克风 / 画面

1. 是所有程序都没有声音（比如网页视频），还是只有游戏没有？
2. 右下角喇叭图标点右键 →"声音设置"，把输出和输入两部分各截一张发我。
3. 如果是麦克风问题：按 Win + I，搜索"麦克风隐私"，点进去截图发我。
4. 如果是画面问题（黑屏、花屏、闪烁）：什么时候出现？一直有还是玩一会儿才有？
5. 按 Win + I，点"系统"→"显示"→"高级显示"，截图发我。

填写要点

• 每段都是"第一轮"证据；用户发回来之后先看，再决定要不要补充证据。
• 已经知道的信息删掉对应的行，编号顺手改一下。
• <目标地址>、<测速网址> 由知识库提供，见 让用户自查的工具 · ping。

复述确认模板

拿到用户的描述后，用你的话说一遍让他确认。对应 标准排查流程 和 沟通原则。

我先确认一下我理解得对不对：
您是在 <什么时候 / 什么操作之后>，
<看到了什么现象：具体的文字 / 数字 / 画面>，
这个情况 <每次都出现 / 偶尔出现 / 只在某种条件下出现>，
之前 <正常 / 一直这样>，
您已经试过 <用户说过的操作>，结果是 <结果>。
我说的对吗？有不对的地方您直接指出来。

填写要点

• 复述的是观察，不是判断。写"客户端进度条停在 80%"，不写"客户端卡死"。
• 用户说"打不开"，复述时要拆成"双击图标 → 没有任何窗口出现 / 出现了又消失 / 弹出了报错"，逼他选一个。
• 用户已经试过的操作要写进去，并且追问"怎么试的"，见 沟通原则 · 怎么确认用户真的做了。

示例（示例，非真实案例）

我先确认一下：您是今天下午开始，在客户端点"开始游戏"之后，游戏窗口弹出来显示加载画面，进度条走到大约一半就不动了，等了十分钟以上还是那样；昨天还是正常的；您已经重启过电脑一次，重启后一样。我说的对吗？

操作引导模板

一步一确认的通用句式，以及几个最常用的操作。对应 沟通原则 · 一步一步，一步一确认。

通用句式

接下来我需要您做 <几> 个小操作，大概 <几> 分钟。我一步一步说，每做完一步您回我一声"好了"，我再发下一步。

第一步：<按什么键 / 点哪个字>，<会看到什么>。看到了吗？
（用户回复后）
第二步：<...>。做到了吗？
（...）
最后一步：<截图 / 告诉我结果>。

退出杀软验证，然后开回来

我想确认一下是不是安全软件拦住了程序。这一步只是临时的，验证完我们马上把它开回来。

第一步：屏幕右下角找到 <杀软名> 的图标（如果没看到，点右下角那个小箭头展开）。找到了吗？
第二步：在图标上点鼠标右键，选"退出"（有的叫"关闭防护""退出程序"）。如果弹框问是否确定，点"是"。
第三步：退出之后右下角那个图标应该消失了，截一张右下角的图给我确认一下。
第四步：现在重新打开我们的程序试一次，告诉我结果。

（验证完成后）
好的，现在请双击桌面上的 <杀软名> 图标把它重新打开，开回来之后告诉我一声。
接下来我们把我们的程序加到它的信任区 / 白名单里，这样以后它就不会再拦了。

重启路由器

第一步：找到您家的路由器（有几根天线、有几个网口的那个盒子），把它的电源线拔掉。如果旁边还有一个运营商的光猫（通常有绿色 / 红色指示灯），也一起拔掉。拔了吗？
第二步：等 30 秒。
第三步：先插光猫的电源，等它的灯稳定（大约 1–2 分钟），再插路由器的电源，再等 1–2 分钟。
第四步：电脑重新连上网之后，打开任意网页确认能上网，然后再试一次我们的程序。告诉我结果。

换手机热点

这一步是为了判断问题在您家的网络还是在电脑本身。
第一步：手机打开"个人热点"（安卓在设置 → 网络 → 热点；iPhone 在设置 → 个人热点）。开了吗？
第二步：电脑右下角点网络图标，在 WiFi 列表里找到您手机的名字，连上去，输入热点密码。连上了吗？
第三步：如果电脑原来插着网线，先把网线拔掉，确保现在只用热点。
第四步：重新试一次刚才的操作（登录 / 下载 / 进游戏），告诉我结果。试完可以把网线插回去。

真重启

Windows 默认开着"快速启动"，"关机再开"不算真正重启，所以这次请您用"重启"：
点屏幕左下角开始按钮 → 点电源图标 → 选"重启"（不是"关机"）。
等电脑完全重新进入桌面之后再试一次，告诉我结果。

填写要点

• 每条消息只发一到两步，用户回复后再发下一步；上面的整段是给你看的，不是一次发出去的。
• 每个操作前先说一句"为什么"。
• 验证类操作（退杀软、换热点）做完必须恢复原状并告诉用户。

禁止

不要让用户"把杀软卸载了""把防火墙永久关掉""把 Defender 关掉"作为解决方案。验证可以临时退出，方案必须是加白名单 / 信任区。不要让用户执行你自己没跑过的命令，不要让用户改注册表。

升级工单模板

结构与 何时升级、如何升级 · 升级工单格式 完全一致。升级之前先确认那一页的"升级之前必须完成的事"六项都做完了。

【问题标题】<一句话：症状 + 关键环境>

【用户标识】UID：<...> / 手机号：<...> / 昵称：<...>
【问题时间】首次出现：<日期 时间>；最近一次复现：<日期 时间>

【精确描述】
<复述确认过的描述：做了什么 → 看到了什么 → 持续多久 → 是否每次都出现>

【环境信息】
系统：<Win10 / Win11 + 版本号>
机器：<家用 / 网吧>，<台式 / 笔记本>
安全软件：<名称 / 仅 Defender>
代理 / 加速器：<有 / 无，名称>
问题时间线：<新问题 / 一直如此>
最近改动：<...>
网络：<有线 / WiFi>

【关键证据】
附件 1：<是什么，一句话说明看到了什么>
附件 2：<...>
附件 3：<...>

【已做排查】
- 假设 A：<...> → 验证方法：<...> → 结果：<排除 / 未排除>
- 假设 B：<...> → 验证方法：<...> → 结果：<...>
- 假设 C：<...> → 验证方法：<...> → 结果：<...>

【初步判断】
我认为问题在 <哪一层>，理由是 <...>

【需要技术做什么】
<查服务端日志 / 判断是否 bug / 改数据 / 其他>

【紧急程度】
<影响单个用户 / 多个用户（几个，什么时间段） / 疑似大面积>

填写说明

字段	怎么填	不要这样填
问题标题	症状 + 环境，让人一眼知道是什么类型的事	"用户进不去游戏"
用户标识	技术查服务端日志的唯一依据，必填	只写昵称
问题时间	精确到分钟；技术按时间段查日志	"今天"
精确描述	复述确认过的版本，写观察不写判断	"客户端卡死"
环境信息	八项全写，没有的写"无"，不要留空	漏掉代理 / 加速器一项
关键证据	每个附件一句话说明"是什么、看到什么"；附件命名带序号	十张截图不加说明
已做排查	每条"假设 → 方法 → 结果"；被排除的也要写，技术就不用重查	"都试过了不行"
初步判断	你的意见，允许错，但要有理由	留空或写"不知道"
需要技术做什么	具体动作	"麻烦看看"
紧急程度	如实；多人反馈要写人数和时间段	为了催进度写"紧急"

示例（示例，非真实案例）

【问题标题】客户端点"开始游戏"后加载停在约 50% 超过 10 分钟，Win11 家用台式，NVMe 盘，已排除杀软 / 代理 / 磁盘 / 网络

【用户标识】UID：100200300 / 昵称：示例用户
【问题时间】首次出现：9 月 8 日 20:30；最近一次复现：9 月 9 日 14:10

【精确描述】
客户端内点"开始游戏"，游戏窗口弹出显示加载画面，进度条走到约 50% 后不再变化，等待 10 分钟以上无变化，无报错框。9 月 7 日正常。每次必现。

【环境信息】
系统：Win11 23H2
机器：家用，台式
安全软件：360 安全卫士（验证时已退出，问题不变）
代理 / 加速器：UU 加速器，9 月 8 日已关闭；系统代理设置三项均为关
问题时间线：新问题
最近改动：9 月 7 日晚 Windows 自动更新
网络：有线，千兆

【关键证据】
附件 1：加载界面截图，进度条约 50%，右下角时间 14:12
附件 2：加载中任务管理器性能页，CPU 12%、内存 38%、C 盘 2%、网络 0.1 Mbps、GPU 3%
附件 3：客户端日志最后 200 行，14:10:41 起每 30 秒出现一次 "xxx request timeout"（原文见附件）
附件 4：ping <目标地址> -n 50，0% 丢失，平均 18 ms

【已做排查】
- 假设 磁盘慢：C 盘为 NVMe，加载中占用 2% → 排除
- 假设 网络：ping 0% 丢失 18 ms，网页正常，热点下同样现象 → 排除
- 假设 杀软拦截：退出 360 后复现，保护历史无记录 → 排除
- 假设 代理残留：设置三项均关，netsh winhttp show proxy 显示直接访问 → 排除
- 假设 文件损坏：客户端校验通过 → 排除
- 假设 系统更新影响：无法在客服侧验证，未排除

【初步判断】
本地资源全部空闲，日志显示某请求持续超时，怀疑加载阶段某服务端请求未返回，或 9 月 7 日系统更新影响了某个组件

【需要技术做什么】
请查该 UID 在 9 月 9 日 14:10–14:25 的服务端请求日志，确认是否收到请求及返回情况

【紧急程度】
目前 1 个用户；已在客服群询问，暂无同类反馈

紧急升级模板

多个用户同类反馈、资金异常、疑似安全事件时用。原则是先报后补：先让技术知道"有事"，再补详细材料。对应 何时升级 · 紧急情况的判断。

【紧急】<一句话：什么现象>

【范围】<多少个用户 / 什么时间段开始 / 是否集中在某区域、某版本、某运营商>
【现象】<用户看到的提示原文 / 截图 1 张>
【已确认】<已在客服群确认 X 人接到同类反馈 / 已排除某项>
【我正在做】<继续收集 UID 和截图 / 统一回复用户>
【详细材料】<稍后补充 / 附件跟进>

填写要点

• 30 秒内能发出去。范围和现象两项是最重要的，其余可以先写"待补"。
• 资金类：附 UID、金额、支付时间、订单号（如果用户有），不要答应用户任何退款结论。
• 安全类：附 UID、用户描述的异常操作和时间，提醒用户先改密码，不要在客服侧做任何账号操作。
• 发出后在客服群同步一句，让其他客服接到同类反馈直接汇总到你这里。

示例（示例，非真实案例）

【紧急】多用户反馈某区域对战服务器进不去
【范围】20:40 起约 15 分钟内 4 个用户，均为该区域，运营商 3 电信 1 联通
【现象】提示"连接服务器超时"，其他区域可进
【已确认】客服群另 2 人各接到 1 例，共 6 例；用户本地网页正常
【我正在做】收集 UID 和截图，统一回复"已上报，请稍候"
【详细材料】5 分钟后补 UID 列表和截图

转网吧网管的说明模板

给用户转发给网吧网管，或者客服直接和网管沟通时用。用户看不懂也不用懂，让他原样转发。背景见 网吧机器的特点 和 网吧场景。

网管您好，我是 R0 对战平台的客服。贵店有玩家在使用我们平台时遇到 <一句话现象>，初步判断与网吧环境（还原 / 安全软件 / 网络策略）有关，麻烦您协助确认以下几项：

一、加入信任 / 白名单（安全软件、管理软件、还原保护均需要）
  目录：<客户端安装目录占位>
  目录：<游戏文件目录占位>
  进程：<客户端主程序占位>
  进程：<反作弊组件占位>
  驱动 / 服务：<反作弊驱动 / 服务名占位>

二、网络放行（防火墙 / 上网行为管理）
  域名：<登录 / 更新 / 下载域名占位>
  端口：<TCP 端口占位>；<UDP 端口占位>

三、镜像 / 还原
  如果贵店使用无盘或还原系统，建议将以下组件放入镜像，避免每次重启后重新下载：
  <客户端 / 游戏文件 / 运行库 VC++ 2015–2022 / WebView2 占位>

四、其他
  <本次问题特有的请求，如：请确认某目录是否被还原、某进程是否被结束>

如有疑问可联系 <客服联系方式占位>。感谢配合。

待技术确认

需要加白的目录和进程名、反作弊驱动 / 服务名、需要放行的域名和端口、建议放入镜像的组件清单，全部待技术确认后由知识库统一提供。客服不要自己填写猜测的路径。在技术确认前，此模板只发"四、其他"里本次问题的具体请求。

填写要点

• 只填知识库里确认过的内容，占位符没有对应内容就整行删掉。
• 语气是请求协作，不是指责网吧。
• 发给用户时加一句："这段话是给网吧网管看的，您直接转发给他就行，不用自己操作。"

复盘记录模板

问题解决后填写，进知识库。对应 标准排查流程 的复盘阶段和 排查总原则。

【症状】<用户最初的描述，以及复述确认后的精确描述>
【环境】<八项基础信息的一行摘要>
【关键证据】<决定性的那一两条证据是什么，看到了什么>
【根因】<一句话>
【方案】<做了什么解决的；如果是绕过而不是根治，写明>
【耗时】<从接到到解决，多少分钟；其中等用户多久、等技术多久>
【走过的弯路】<验证过但排除的假设；有没有先猜后查>
【是否入知识库】<是 / 否；如果是，写一句话检索关键词>
【是否需要产品 / 技术跟进】<是 / 否；如是，写明什么>

填写要点

字段	说明
关键证据	写清楚"哪张图的哪一处"让你确定了方向。下次同类问题就直接要这张图
根因	一句话说清楚。"装在 USB 2.0 U 盘上"是根因，"启动慢"是症状
方案	区分根治（重装到 SSD）和绕过（暂时退出杀软）；绕过要标注后续
走过的弯路	这是复盘最有价值的部分。不写弯路，下次照样走
检索关键词	别人搜什么词能搜到这条：报错原文、进程名、症状短语

示例（示例，非真实案例）

【症状】"游戏启动特别慢，要十几分钟" → 点开始游戏后加载画面持续 12–15 分钟才进入
【环境】Win10 22H2；家用台式；仅 Defender；无代理；一直如此；游戏装在 F 盘；有线
【关键证据】任务管理器性能页：磁盘 1 活动 100%、读取约 28 MB/s；磁盘 1 点开显示 "SanDisk Ultra USB 3.0 (可移动)"；用户确认插在机箱前面板黑色接口
【根因】游戏装在 U 盘，且 U 盘插在 USB 2.0 接口，读取速度上限约 30 MB/s
【方案】建议重新下载到 C 盘（SATA SSD），用户接受；重下后加载 40 秒
【耗时】35 分钟；等用户截图 15 分钟
【走过的弯路】一开始怀疑是首次启动 Shader 编译，问了才知道已经启动过很多次；应先要截图再猜
【是否入知识库】是；关键词：启动慢 U 盘 可移动 USB 2.0 28MB/s
【是否需要产品 / 技术跟进】建议：客户端安装时检测到可移动盘给出提示（已反馈）

结案确认模板

方案执行后，让用户复现验证，并约定观察期。不要用户说一句"好了"就结案。

好的，为了确认问题真的解决了，麻烦您现在按平时的方式再操作一遍 <原来出问题的动作>，看看还会不会出现 <原来的现象>。

（用户确认正常后）
太好了。这个问题是因为 <一句话大白话解释原因>，我们做的是 <一句话解释方案>。
接下来 <观察期，如 1–2 天> 里如果再出现类似情况，直接回复这个对话找我，把当时的截图发我就行，不用重新描述。
另外提醒一下：<如果有需要用户注意的事，如：杀软白名单已加，不要再手动清理；游戏现在在 C 盘，旧的 F 盘那份可以删掉释放空间>。

填写要点

• 复现验证必须做。方案是"退出杀软"这类绕过手段的，验证时要确认恢复原状后仍正常。
• 解释原因用大白话，见 沟通原则 · 不甩术语。
• 观察期长短看问题类型：偶发的掉线约 2–3 天；必现的启动问题当场验证即可。
• 结案后立刻写复盘记录，不要拖到下班。

示例（示例，非真实案例）

麻烦您现在重新点一次"开始游戏"，看看加载是不是在一分钟以内进去了？

（用户：进去了，很快）

太好了。之前慢是因为游戏装在了 U 盘上，而且那个接口是老款的，读取速度只有正常硬盘的十分之一。现在装到了 C 盘的固态硬盘上，速度就正常了。
接下来一两天如果还有加载慢的情况，直接回复这个对话把当时的任务管理器截图发我就行。
另外 F 盘那份旧的游戏文件可以删掉，能省出几十 GB 空间。

常用回复片段

按场景直接复制。更多说法和背后的原则见 沟通原则 · 一些常见场景的说法。

场景	可以直接发的话
安抚（用户着急 / 生气）	"确实，游戏用不了挺影响心情的，我理解。我们现在就来看具体是哪出了问题，您先帮我截一张图，我马上看。"
解释为什么要截图	"这张图能让我直接看到是哪个环节卡住了，不然我只能让您一个个方法试，反而更花时间。就这一张，我一步步教您。"
解释为什么问这么多	"这几个问题看着和您的问题没关系，但它们决定了后面能用哪些方法。都是选择题，一分钟就能填完。"
说明预期时限（自己处理）	"我先看一下您发的图，大概一分钟。接下来可能需要您做两三个小操作，总共十分钟以内。"
说明预期时限（已升级）	"这个情况需要技术同事查服务端的记录，我这边看不到。您提供的截图和信息我已经整理好一起转过去了，不需要您再说一遍。他们通常在 <时限> 内回复，有结果我第一时间告诉您。"
承认需要查	"这个我需要确认一下再回复您，给我 <几> 分钟。"
用户要求直接给方案	"现在还不能确定是哪个原因，随便给方案可能白费您的时间。给我两分钟看两个东西，我就能告诉您该怎么做。"
用户说"别人都能玩"	"对，这说明问题在您这边的环境里，而不是平台整体的问题，范围一下小了很多。我们来看看具体是哪里。"
拒绝不安全操作	"这个操作我不建议做，它可能让您的电脑失去保护 / 造成其他问题。我们换一个安全的方式达到同样的目的：<替代方案>。"
告知配置不足的预期	"从您发的配置看，<部件> 低于游戏的推荐要求，所以 <现象> 是这台电脑的正常表现，不是故障。我们可以通过 <降低画质 / 关后台> 改善一些，但达不到高配电脑的效果。"
告知慢速盘的预期	"游戏现在装在 <机械硬盘 / U 盘> 上，加载慢是这种硬盘的正常表现。想要明显改善，只有把游戏装到固态硬盘上这一条路。"
不承诺退款	"退款是否可以、怎么办理，需要由专门的同事按流程审核，我这边没有权限直接答复您。我先帮您把问题记录清楚，转给对应同事，他们会在 <时限> 内联系您。"
不承诺解封	"封禁相关的判定我这边看不到具体依据，也没有权限处理。我会把您的申诉和您提供的信息完整转给负责的同事，由他们核实后回复您。请您留意 <渠道> 的消息。"
用户不配合提供信息	"我理解操作有点麻烦。没有这些信息我能给的帮助非常有限。您方便的时候随时回来，我会把今天已经了解的情况记下来，到时候不用从头说。"
需要用户等待复现	"这个问题现在没出现，我们抓不到证据。下次再出现的时候，请第一时间 <截图 / 按 Win + Shift + S 截右下角时间和游戏画面>，然后直接发我，不用等我在线。"
结束对话	"今天的问题就先到这里，有任何情况随时回复这个对话。感谢您的配合。"

注意

所有涉及退款、解封、补偿、账号数据修改的话题，客服只做记录和转达，不做任何倾向性表态。"应该可以退""这个一般都能解"这类话说出去就是承诺。

常见误区

• 整段模板一次发给用户。 操作引导模板是分步发的，一次发完用户会卡在第二步。
• 占位符没替换。 发之前搜一下尖括号。
• 工单里写判断不写观察。 "客户端卡死"是判断，"进度条停在 50% 十分钟"是观察。
• 复盘只写结果不写弯路。 弯路才是别人能学到的东西。
• 结案不验证。 用户说"好像好了"不算好了。

自检问题

1. 基础信息收集模板可以一次发出，其他问题为什么要一次只问一个？
2. 用户反馈"帧数低"，第一轮要发哪段证据索取模板？里面哪几条是笔记本才需要的？
3. 升级工单的"已做排查"一栏，每一条要包含哪三个部分？为什么被排除的假设也要写？
4. 紧急升级模板和普通升级工单的区别是什么？什么时候用前者？
5. 结案确认为什么必须让用户复现验证？观察期怎么定？