深色模式
信息收集
本章你将学到：排查任何问题之前必须问的基础信息；每一类问题分别需要哪些截图、命令输出和日志；怎么让一个完全不懂电脑的用户把这些东西提供给你；以及拿到之后怎么看。
什么时候用得上：标准排查流程的第 4 阶段。这是整个流程里最花时间、也最决定成败的阶段。
为什么信息收集是排查的一半
排查的本质是用证据缩小范围。没有证据，可能的原因有一百种；有了一张任务管理器截图，可能的原因剩下十种；再加一句"F 盘是 U 盘"，剩下一种。
新客服最常见的失败模式，不是判断错了，而是根本没有拿到足够的信息就开始判断。所以这一章要讲清楚三件事：要什么、怎么要、怎么看。
第一层：基础环境信息（所有问题都要）
无论用户遇到的是什么问题，下面这些信息都要先拿到。它们决定了后面的排查路径。
| 信息 | 怎么问 | 为什么重要 |
|---|---|---|
| Windows 版本 | "您的系统是 Win10 还是 Win11？不确定的话按 Win + R，输入 winver 回车，截图给我" | 某些问题只在特定版本出现；Win7 已不支持 |
| 家用机还是网吧机 | 直接问 | 网吧机有还原、管理软件、权限限制，排查路径完全不同 |
| 台式还是笔记本 | 直接问 | 笔记本有双显卡、电源模式、散热问题 |
| 是否安装第三方安全软件 | "电脑上装了 360、火绒、电脑管家这类软件吗？" | 安全软件是"程序凭空消失""文件被删""联不上网"的头号嫌疑 |
| 是否开着加速器 / VPN / 代理 | "现在有开着什么加速器、VPN、或者科学上网的工具吗？包括之前开过后来关了的" | 代理残留导致登录失败、下载慢非常常见 |
| 问题是新出现的还是一直如此 | "这个问题是今天才有的，还是从装好就一直这样？" | 决定了排查方向是"最近改了什么"还是"环境本身有问题" |
| 最近改动 | "如果之前正常，最近有装新软件、系统更新、换路由器、搬家、换硬件吗？" | 排查里最有价值的一个问题 |
| 用的是有线还是 WiFi | 直接问 | 网络类问题第一个要区分的 |
大白话
这八个问题就像医生问诊的"年龄、性别、既往病史、过敏史"。看起来和你的具体问题没关系，但它们决定了后面能用什么方法、不能用什么方法。
技巧：可以把这些问题整理成一段话一次性发给用户，而不是一个个问。模板见 模板。
第二层：按问题类别收集
不同类别的问题需要不同的证据。下面按类别列出首选证据（第一轮就要）和补充证据（首选看不出问题时再要）。
启动 / 加载慢
| 证据 | 怎么拿 | 看什么 |
|---|---|---|
| 任务管理器 → 性能 页截图，在启动过程中截 | 见 让用户自查的工具 | CPU / 内存 / 每个磁盘 / 网络 的占用。重点找 100% 的那一项 |
| 游戏安装在哪个盘 | 让用户在客户端设置里看安装路径，或右键游戏快捷方式 → 属性 | 盘符 |
| 这个盘是什么类型 | 任务管理器 → 性能 → 点击那个磁盘，看标题（会显示型号；U 盘会显示"可移动"） | HDD / SSD / U 盘 / 移动硬盘 |
| 如果是外接设备：接在什么接口上 | 问接口颜色（蓝色 = USB 3.0，黑色 / 白色 = 大概率 2.0），或看 存储 | 决定速度上限 |
| 补充：是否第一次启动 / 刚更新驱动 | 直接问 | 首次启动有 Shader 编译，慢是正常的 |
| 补充：任务管理器 → 进程 页按 CPU / 磁盘 排序截图 | 同上 | 找到具体是哪个程序在占资源 |
崩溃 / 闪退 / 无响应
| 证据 | 怎么拿 | 看什么 |
|---|---|---|
| 崩溃时有没有报错框，有的话截图 | 直接问 + 截图 | 报错内容、错误码、模块名 |
| 崩溃是"程序消失"还是"卡住不动" | 直接问 | 消失 = 崩溃或被结束；卡住 = 无响应 |
| 崩溃前在做什么 | 直接问 | 进图时？开镜时？切换窗口时？有规律最好 |
| 事件查看器 → Windows 日志 → 应用程序，找崩溃时间点的错误 | 见 资源监视器与事件查看器 | 错误来源（Application Error / .NET / 显卡驱动） |
| 事件查看器 → Windows 日志 → 系统，找同一时间的错误 | 同上 | 驱动错误、硬件错误 |
| 是否装了覆盖层 / 录屏 / RGB 灯控软件 | 直接问 | 常见冲突源 |
| 补充：客户端日志 | 见 日志怎么找、怎么读 | 崩溃前最后几行 |
| 补充：显卡驱动版本 | 任务管理器 → 性能 → GPU，右上角显示驱动版本 | 是否太旧 / 刚更新 |
无法启动 / 报错弹窗
| 证据 | 怎么拿 | 看什么 |
|---|---|---|
| 报错框截图（完整，包括标题栏） | 截图 | 错误码、缺失的文件名、报错的程序名 |
| 双击之后有没有任何反应（转圈？任务管理器里有进程出现又消失？） | 让用户双击后立刻看任务管理器进程页 | 区分"根本没启动"和"启动了立刻退出" |
| 是否以管理员身份运行过 | 直接问 | 权限问题 |
| 安全软件有没有弹过提示 / 隔离记录 | 让用户打开安全软件看隔离区 / 日志 | 被拦截 / 被删 |
| 补充：事件查看器 | 同上 | 启动失败的原因 |
下载慢 / 失败 / 校验失败
| 证据 | 怎么拿 | 看什么 |
|---|---|---|
| 下载速度显示多少 | 客户端下载界面截图 | 单位是 MB/s 还是 Mbps；和宽带上限比 |
| 用户宽带是多少兆 | 直接问 | 100M 上限约 12 MB/s，1000M 约 120 MB/s |
| 有线还是 WiFi | 直接问 | WiFi 通常跑不满宽带 |
| 下载目标盘是什么类型 | 同"启动慢" | 慢速盘写入是瓶颈 |
| 任务管理器 → 性能 → 网络 和 磁盘 截图，下载过程中 | 同上 | 网络没跑满但磁盘 100% = 磁盘瓶颈；网络跑满 = 带宽瓶颈 |
| 测速网站结果截图 | 见 网络排查工具 | 实际带宽 |
| 补充：是否开着代理 / 加速器 | 直接问 | 代理会显著拖慢下载 |
| 补充：磁盘剩余空间 | 此电脑 截图 | 空间不足 |
| 补充：安全软件隔离记录 | 同上 | 校验失败可能是文件被删 |
卡顿 / 高延迟 / 掉线
| 证据 | 怎么拿 | 看什么 |
|---|---|---|
| 游戏内延迟显示 | 游戏内 net_graph 或延迟显示截图 | ping 值、丢包（loss）、抖动（jitter / var） |
| 有线还是 WiFi；WiFi 的话 2.4G 还是 5G | 直接问 | WiFi 是最常见的抖动 / 丢包源 |
ping 对战服务器地址或网关，跑 30 秒截图 | 见 网络排查工具 | 延迟、丢包、抖动 |
tracert 到服务器 | 同上 | 卡在哪一跳 |
| 是否只在特定时段卡 | 直接问 | 晚高峰 = 带宽 / 运营商问题 |
| 是否别的游戏 / 应用也卡 | 直接问 | 全局卡 = 网络本身；只有我们卡 = 链路或服务器 |
| 补充：WinMTR 跑 5 分钟截图 | 同上 | 丢包发生在哪一跳 |
| 补充：家里同时有没有人在看视频 / 下载 | 直接问 | 带宽被占 |
| 补充：路由器型号、用了几年 | 直接问 | 老路由器过热掉速 |
登录失败 / 连接失败
| 证据 | 怎么拿 | 看什么 |
|---|---|---|
| 报错提示截图 | 截图 | 是"网络错误"还是"账号密码错误"还是"超时" |
| 浏览器能否正常打开网页 | 让用户开个网页 | 区分"完全没网"和"只有我们连不上" |
| 系统时间是否正确 | 看右下角时间 | 时间不对会导致 https 连接失败 |
| 是否开着代理 / VPN / 加速器 | 直接问，并让用户看 设置 → 网络 → 代理 | 代理残留 |
ping 平台域名 | 同上 | 能不能解析、能不能通 |
| 补充：换手机热点试一次 | 让用户手机开热点、电脑连上再试 | 通 = 家里网络问题；不通 = 电脑本身问题 |
补充：nslookup 平台域名 | 见 网络排查工具 | DNS 解析结果对不对 |
帧数低 / 掉帧
| 证据 | 怎么拿 | 看什么 |
|---|---|---|
| 电脑配置（CPU / 显卡 / 内存） | dxdiag 截图或任务管理器性能页 | 配置是否够 |
| 游戏内 FPS 显示 | 截图 | 平均多少、是稳定低还是忽高忽低 |
| 游戏运行时任务管理器 → 性能 → CPU 和 GPU 截图 | 同上 | 谁满了：GPU 满 = 显卡瓶颈；CPU 满 = CPU 瓶颈；都不满 = 别的问题 |
| 电源计划 | 设置 → 系统 → 电源 | 省电模式 |
| 笔记本：是否插电；用的哪个显卡 | 直接问 + 任务管理器 GPU 页看是 GPU 0 还是 GPU 1 在跑 | 独显直连 |
| 显卡驱动版本 | 同上 | 太旧或刚更新 |
| 补充：温度 | 第三方工具（见 让用户自查的工具） | 降频 |
| 补充：游戏画质设置 | 截图 | 设置过高 |
| 补充：后台程序 | 任务管理器进程页 | 录屏、浏览器、下载器等 |
声音 / 麦克风 / 画面
| 证据 | 怎么拿 | 看什么 |
|---|---|---|
| 是所有程序都没声音，还是只有游戏没声音 | 直接问 | 系统级还是游戏级 |
| 系统声音设置里的输出 / 输入设备 | 右下角音量图标 → 声音设置 截图 | 选的是不是正确的设备 |
| 游戏内音频设置 | 截图 | 输出设备选择 |
| 画面问题：花屏 / 黑屏 / 闪烁，什么时候出现 | 直接问 | 驱动 / 显示器 / 线材 |
| 显示器刷新率设置 | 设置 → 显示 → 高级显示 | 144Hz 显示器跑在 60Hz |
第三层：怎么让小白提供这些东西
这一节非常重要。你知道要看任务管理器，但用户不知道任务管理器是什么。如果你只说"发个任务管理器截图"，用户会回"什么是任务管理器"，来回几次他就没耐心了。
三个原则
- 给按键，不给名词。 不说"打开任务管理器"，说"同时按住键盘上的 Ctrl、Shift、Esc 三个键"。
- 一步一确认。 每一步做完让用户说一声"好了"，再发下一步。一次发五步，用户会在第二步卡住并且不好意思说。
- 说清楚要截哪里。 "截整个窗口，包括上面的标签"。否则用户可能只截一个角。
常用操作的"小白版说法"
这些说法可以直接复制给用户。更完整的版本见 让用户自查的工具 和 指导小白截图。
| 你要用户做的事 | 直接发给用户的话 |
|---|---|
| 打开任务管理器 | "同时按住 Ctrl、Shift、Esc 三个键，会弹出一个窗口。如果窗口很小只有几行，点左下角的'详细信息'。" |
| 切到性能页 | "窗口上面有几个标签，点'性能'那个。" |
| 截图 | "按键盘上的 Win 键（有微软图标的那个）+ Shift + S，屏幕会变暗，用鼠标拖出一个框把整个窗口框住，然后到聊天框里按 Ctrl + V 粘贴发给我。" |
| 打开运行框 | "按 Win 键 + R，左下角会弹出一个小框。" |
| 运行命令 | "在那个小框里输入 cmd，按回车，会出来一个黑色窗口。在黑色窗口里输入我下面这行，按回车，等它跑完后整个窗口截图给我。" |
| 看系统版本 | "按 Win + R，输入 winver，回车，把弹出来的框截图给我。" |
| 看安装路径 | "在桌面上找到游戏（或客户端）的图标，右键点它，选'属性'，把弹出来的窗口截图给我。" |
| 看盘的类型 | "在任务管理器的性能页，左边会列出'磁盘 0''磁盘 1'这些，一个个点开，把每个截图给我。" |
| 看代理设置 | "按 Win + I 打开设置，搜索'代理'，点进去，截图给我。" |
| 看声音设备 | "右下角喇叭图标右键，选'声音设置'，截图给我。" |
注意
不要用截图工具的名字（Snipaste、QQ 截图）作为默认建议。Win + Shift + S 是所有 Win10 / Win11 都有的，最稳。
用户嫌麻烦怎么办
- 解释为什么。"这张图能让我直接看到是哪里卡住了，不然我只能让您一个个试，更花时间。"
- 降低一次的操作量。"先只发这一张就行，剩下的我们看情况。"
- 如果用户实在不配合，说明能给的帮助有限，建议他方便的时候再来，并把已收集的信息记录下来。
第四层：拿到之后怎么看
拿到证据之后，要认真看，全部看。新客服常犯的错是只看自己想看的那一项。
看任务管理器截图的方法
- 先看性能页的四大项（CPU / 内存 / 磁盘 / 网络 / GPU），找满的（90% 以上）。
- 磁盘有几个？每个是什么型号？有没有"可移动"字样（= U 盘 / 移动硬盘）？
- 内存用了多少、总共多少？8 GB 用了 7.5 GB 是紧张的。
- 看进程页，按你怀疑的那一列排序（点列标题），最上面的是谁？是我们的程序还是别的？
- 有没有明显不该在的东西：多个杀软、多个加速器、录屏软件、挖矿软件、来路不明的进程。
详见 任务管理器。
看报错截图的方法
- 标题栏写的是哪个程序在报错？
- 有没有错误码（0x 开头的一串，或者一个数字）？有就记下来，可以搜。
- 有没有提到文件名（尤其是
.dll）？ - 有没有提到"权限""拒绝访问""被占用""找不到"这类词？
详见 常见报错解读。
看 ping 结果的方法
- 有没有"请求超时"？多少次里有几次？= 丢包率。
- 时间是多少 ms？平均、最小、最大？最大和最小差很多 = 抖动大。
- 如果全部超时，是目标地址的问题还是根本没网？
详见 网络排查工具。
一个习惯：把看到的东西写下来
看完一张截图，用一两句话写下你的观察："F 盘 100%，其余都低；F 盘显示为可移动设备。"这一句话就是你后面判断的证据，也是升级 / 记录时的关键信息。
常见误区
- 要一张、看一眼、再要一张。 一次性把该类别的首选证据全部要过来。
- 只要截图不问环境。 基础环境信息（网吧？杀软？加速器？最近改了什么？）和截图一样重要。
- 拿到截图不认真看。 截图里往往已经有答案，只是没注意到。
- 用户发了模糊的手机拍屏照片就将就着看。 看不清就让用户重截，说明怎么截。
- 让用户运行不知道用途的命令。 每条命令你自己要知道它输出什么、怎么读。
自检问题
- 无论什么问题都要先问的基础环境信息有哪八项？
- 用户反馈"启动慢"，第一轮要哪几样证据？
- 用户反馈"下载慢"，怎么通过任务管理器区分是网络瓶颈还是磁盘瓶颈？
- 用户反馈"帧数低"，怎么通过任务管理器区分是 CPU 瓶颈还是显卡瓶颈？
- 把"打开任务管理器并切到性能页截图"用小白能照做的话写出来。
- 拿到一张任务管理器截图，按什么顺序看？