让用户自查的工具

本章你将学到：让用户自己动手检查电脑时，客服应该选哪些工具；怎么把操作说成小白能照做的话；用户做完会看到什么；截图或结果拿到手后，你要看哪几处、看到什么说明什么。

什么时候用得上：信息收集阶段。你已经知道要看什么（比如"游戏装在哪种盘上""丢包发生在哪一段"），需要借用户的手把证据拿到。

使用原则

1. 系统自带优先。 Windows 自带的工具（任务管理器、事件查看器、命令提示符、设置）在每台 Win10 / Win11 上都有、长得都一样、不需要下载。能用自带的就不用第三方。
2. 少装第三方。 只有自带工具看不到的东西（温度、硬盘健康、驱动残留）才让用户装第三方软件，并且必须给官方来源。
3. 每个工具只让用户看一两个东西。 你要的是"性能页截图"，不是让用户学会任务管理器。目标越窄，用户越容易做对。

工具	系统自带	主要用来看	用户操作难度
任务管理器	是	CPU / 内存 / 磁盘 / 网络 / GPU 占用；磁盘型号与类型；哪个进程在占资源	低
资源监视器	是	哪个进程在读写哪个文件；哪个进程在联网	中
事件查看器	是	闪退、蓝屏、服务失败的错误记录	中
dxdiag	是	系统版本、CPU、内存、显卡、驱动版本	低
命令提示符	是	运行 ping / tracert / ipconfig 等命令	中
ping	是	到网关 / 服务器的延迟和丢包	中
tracert	是	数据经过哪些节点，卡在哪一跳	中
WinMTR	否（免费）	持续追踪每一跳的丢包	中
测速网站	否（网页）	实际带宽	低
系统设置	是	代理、时间、电源、刷新率、声音、权限、安全中心、已安装应用、磁盘空间	低
第三方工具	否	硬盘健康、磁盘速度、温度、驱动清理	中到高

大白话

你是隔着屏幕借用户的手在操作。他不认识"任务管理器""性能页"这些名词，只认识按键和屏幕上出现的字。所以每一步都说清楚"按什么键、点哪个字、看到什么算做对了"，做到了再发下一步。

注意

每条命令、每个工具，你自己要先在自己电脑上跑过一次，知道它长什么样、输出什么。不要让用户去跑你自己没见过的东西。另外，本页所有"发给用户的话"都是模板，发之前把 <目标地址> 这类占位符替换成真实内容。

任务管理器

用途：一张图看出 CPU / 内存 / 磁盘 / 网络 / GPU 谁满了、游戏装在哪种盘上、哪个程序在占资源。这是所有性能类问题（启动慢、下载慢、帧数低、卡顿）的第一张证据。

发给用户的话

第一步：同时按住键盘上的 Ctrl、Shift、Esc 三个键，会弹出一个窗口。弹出来了吗？

第二步：如果这个窗口很小、只有几行程序名，点左下角的"详细信息"，窗口会变大。
（Win11 的新版没有这个按钮，窗口默认就是完整的，可以直接跳到第三步。）
变大了回我一声。

第三步：窗口上方有一排标签，点"性能"。
（Win11 的标签在窗口左侧，是一列小图标，鼠标放上去会显示名字，点第二个"性能"。）
点到了吗？

第四步：现在左边能看到 CPU、内存、磁盘 0、磁盘 1……这些方块。先什么都不用点，直接把整个窗口截图发我。
截图方法：按 Win + Shift + S，屏幕变暗后，用鼠标从窗口左上角按住拖到右下角，把整个窗口框住，松开；然后到我们的聊天框里按 Ctrl + V 发送。

第五步：左边有几个"磁盘"，从"磁盘 0"开始一个一个点，每点一个就截一张发我。
（点开后右上角会显示这块盘的名字，我要看的就是那一行。）
全部发完告诉我一声。

第六步：回到上方标签点"进程"（Win11 点左侧第一个图标）。
在列表顶部找到"磁盘"那一列的标题，点它一下，让数字最大的排在最上面。
（如果点完变成最小的在上面，再点一下。）
截图整个窗口发我。

按问题类型替换第六步里的列名：启动慢 / 下载慢看"磁盘"，帧数低看"CPU"和"GPU"，卡顿掉线看"网络"，闪退看"内存"。

要在问题发生时截。 启动慢就在加载过程中截；下载慢就在下载进行中截；帧数低就在游戏运行时按 Alt + Tab 切出来截。问题没发生时截的图，什么都看不出来。

用户预期看到什么

• 第一步：一个标题为"任务管理器"的窗口。
• 第三步：左边一列方块（CPU、内存、磁盘 0、磁盘 1、以太网 / WLAN、GPU 0），右边一张随时间滚动的曲线图。
• 第五步：点某个磁盘后，右上角显示型号，如 Samsung SSD 970 EVO 1TB、ST1000DM010、SanDisk Ultra USB 3.0；如果是 U 盘或移动硬盘，还会有"可移动"或"Removable"字样。
• 第六步：一张表格，每行一个程序，右边几列是百分比。

客服拿到后看什么

看到	说明
性能页某一项 90% 以上	那一项就是瓶颈。磁盘满 = 慢速盘或有程序在狂读写；CPU 满 = CPU 不够或后台占用；网络满 = 带宽跑满；内存 90% 以上 = 内存紧张
全部都不高，但用户说慢	本地资源没问题，怀疑是网络等待、服务端、或程序自身卡住
磁盘型号里有 ST、WDC WD、TOSHIBA HD、HGST，转速 5400 / 7200	机械硬盘。加载慢是正常表现，见 存储
磁盘型号里有 SSD、NVMe、M.2、970 EVO、SN770、KC3000 等	固态硬盘，速度不是问题
磁盘标题有"可移动"或型号里有 USB、Flash、Ultra、Cruzer、DataTraveler	U 盘或移动硬盘。游戏装在这上面是启动慢的头号原因
有两块以上磁盘	问用户游戏装在哪个盘，对应到哪块磁盘
进程页排在最上面的是游戏或客户端本身	程序自己在忙，正常
进程页排在最上面的是别的程序	找到抢资源的元凶：杀软扫描、Windows 更新、下载器、浏览器、录屏
进程页出现多个杀软 / 多个加速器 / 名字看不懂的高占用进程	记下名字，对照 速查表 · 杀软与管家识别
GPU 页右上角"驱动程序版本"和"驱动程序日期"	驱动太旧（一年以上）或刚更新，都是线索；CPU 页右下角"正常运行时间"很长说明很久没真正重启

详细的每一列含义见 任务管理器。

注意事项

• 用户只截了一个角，或者只截了曲线图，看不到左边的列表：让他重截，说明"要把左边那一列方块也框进去"。
• Win11 新版任务管理器没有"详细信息"按钮、标签在左侧，事先说明避免用户找不到。
• 网吧机器可能禁用了任务管理器（按 Ctrl + Shift + Esc 没反应或提示"已被管理员禁用"），此时改走 网吧场景 的路径。

资源监视器

用途：任务管理器只告诉你"磁盘 100%"，资源监视器能告诉你"是哪个程序在读哪个文件"；网络也一样，能看到每个进程连了哪些地址。在任务管理器看不出元凶时用。

发给用户的话

第一步：按 Win + R，左下角弹出一个小框，输入 resmon，按回车。会弹出一个叫"资源监视器"的窗口。弹出来了吗？

第二步：窗口上方有几个标签，点"磁盘"。
点开后，把中间"磁盘活动"那一块的标题栏点开（如果它是折叠的，点右边的小箭头）。
做到了回我一声。

第三步：在"磁盘活动"表格里找到"总数 (字节/秒)"那一列的标题，点一下，让数字最大的排最上面。
等 10 秒钟让数据稳定，然后截图整个窗口发我。

第四步（如果我需要看网络）：点上方"网络"标签，把"TCP 连接"那一块展开，等 10 秒，截图整个窗口发我。

用户预期看到什么

• 一个比任务管理器复杂很多的窗口，上方有"概述 / CPU / 内存 / 磁盘 / 网络"五个标签。
• 磁盘页：中间"磁盘活动"每一行是一个进程 + 一个文件路径；下方"存储"是每个盘的活动时间和队列长度。网络页：每个进程连接的远程地址和端口。

客服拿到后看什么

看到	说明
磁盘活动最上面几行的"映像"是同一个程序，文件路径在游戏目录里	游戏或客户端自己在读写，慢是磁盘速度问题
映像是杀软 / 管家（如 360Tray.exe、QQPCRTP.exe、MsMpEng.exe）且文件路径在游戏目录	安全软件正在扫描游戏文件，拖慢加载。见 安全软件与拦截
映像是 System、svchost.exe，文件是 C:\Windows\... 或 pagefile.sys	系统更新、索引、或内存不足在用虚拟内存
下方"存储"里某个盘"活动时间"接近 100%，"磁盘队列长度"大于 2	这块盘忙不过来
网络页里有加速器 / 代理程序大量连接，或游戏进程连着陌生地址	流量在绕路，见 代理、VPN 与加速器

注意事项

• 这个工具信息量大，用户容易截错。只让他截你要的那一个标签页。
• 也可以从任务管理器性能页底部的"打开资源监视器"进入，但 Win11 新版藏得深，用 resmon 更稳。更多解读见 资源监视器与事件查看器。

事件查看器

用途：程序闪退、卡死、蓝屏、服务没起来，Windows 都会在这里留下记录。用户"什么报错都没看到就消失了"的时候，事件查看器是唯一能告诉你原因的地方。

发给用户的话

第一步：按 Win + R，输入 eventvwr，按回车。会弹出一个叫"事件查看器"的窗口，可能要等几秒。弹出来了吗？

第二步：窗口左边有一个树状列表，点"Windows 日志"前面的小箭头展开，再点下面的"应用程序"。
中间会出现一大堆记录。看到了吗？

第三步：中间列表的第一列是"级别"，找带红色圆圈叉号的"错误"。
它们是按时间排的，最新的在最上面。找到和您出问题时间最接近的那一条红色"错误"，单击它。
找到了吗？大概是几点几分的？

第四步：单击之后，列表下方会出现一块说明文字，标题是"常规"。
把整个窗口截图发我，要能看到下方"常规"里的文字。
如果文字太长看不全，把下方那块的右侧滚动条往下拉一点，再截一张。

第五步：左边点"Windows 日志"下面的"系统"，重复第三步和第四步，找同一个时间点附近的红色"错误"，截图发我。

用户预期看到什么

• 一个三栏窗口：左边树状目录，中间一长串带日期时间的记录，下方选中记录的详情。
• 记录级别有"信息"（蓝色 i）、"警告"（黄色三角）、"错误"（红色圆圈叉）、"关键"（红色）。
• 单击一条记录后，下方"常规"页出现几行到十几行文字，可能包含程序名、模块名、异常代码。

客服拿到后看什么

看到	说明
来源 Application Error，事件 ID 1000，正文有"错误应用程序名称"和"错误模块名称"	程序崩溃。看错误模块是游戏自身、显卡驱动（nvwgf2umx.dll、atidxx64.dll）、还是第三方 dll（覆盖层、杀软）
来源 Application Hang，事件 ID 1002	程序无响应被结束
来源 .NET Runtime，事件 ID 1026	客户端这类 .NET 程序出异常，正文有异常类型，升级时附上
系统日志来源 Kernel-Power，事件 ID 41	上次是非正常关机 / 断电 / 死机，多为硬件或电源
系统日志来源 Display，事件 ID 4101	显卡驱动停止响应并恢复，多为驱动或显卡过热
系统日志来源 WHEA-Logger，事件 ID 17 / 18	硬件错误，CPU / 内存 / 主板
系统日志来源 Service Control Manager，事件 ID 7000 / 7001 / 7034	某个服务没起来或崩了。如果是反作弊或客户端相关服务，重要
一堆 DistributedCOM 10016	常见噪音，忽略

更多事件 ID 见 速查表 · 事件查看器常见事件。报错正文的解读见 常见报错解读。

注意事项

• 用户一定会看到很多红色"错误"，大部分和我们无关。关键是时间对得上。先让用户说问题发生在几点几分，再找那个时间点的。
• 事件查看器第一次打开可能要十几秒，让用户等一下再操作。
• 不要让用户"清除日志"，那是删证据。

dxdiag

用途：一次拿到系统版本、CPU、内存、显卡型号、驱动版本、显示器信息。看配置够不够、驱动新不新，用这个最省事。

发给用户的话

第一步：按 Win + R，输入 dxdiag，按回车。
如果弹出一个问"是否检查驱动程序是否经过数字签名"的框，点"否"。
会出来一个叫"DirectX 诊断工具"的窗口，左下角有进度条，等它跑完。跑完了吗？

第二步：现在显示的是"系统"页，直接整个窗口截图发我。

第三步：点上方的"显示"标签（有的电脑有"显示 1""显示 2"，都点一下各截一张），每张截图发我。

第四步（如果我需要完整信息）：点窗口右下角的"保存所有信息"，会让您选保存位置，选"桌面"，直接点保存。
桌面上会出现一个叫 DxDiag.txt 的文件，把这个文件拖到聊天框里发给我。

用户预期看到什么

• 系统页：操作系统、系统制造商、处理器、内存、页面文件、DirectX 版本。
• 显示页：名称（显卡型号）、制造商、显存、驱动程序版本、日期、显示器型号、当前显示模式（分辨率和刷新率）。
• 保存所有信息：一个几十到几百 KB 的文本文件。

客服拿到后看什么

看到	说明
系统页"操作系统""处理器""内存"	Win10 / Win11 与 64 位；配置是否达到要求，见 CPU 与显卡、内存
显示页"名称"是 Intel(R) UHD Graphics 或 AMD Radeon(TM) Graphics，但用户说有独显	笔记本可能在用集显跑游戏，或独显驱动没装好
显示页"驱动程序日期"很旧	驱动过旧
显示页"当前显示模式"里刷新率 60 Hz，但用户显示器是 144 Hz	刷新率没设对，见 外设
显示页下方"备注"里有报错	DirectX 或驱动问题

注意事项

• 双显卡笔记本会有"显示 1"和"显示 2"两页，两页都要。DxDiag.txt 里有电脑名、用户名，属于个人信息，客服拿到后不要外传。

命令提示符

用途：ping、tracert、ipconfig 这些命令都在这里跑。用户只需要学会"打开、输入、等、截图"四件事。

发给用户的话

第一步：按 Win + R，左下角弹出小框，输入 cmd，按回车。会出来一个黑色（或深蓝色）的窗口，里面有一行文字和一个闪动的光标。出来了吗？

第二步：把我下面发的这一行原样输入（可以复制后在黑窗口里点右键，它会自动粘贴），然后按回车：
<命令>

第三步：等它自己跑，不要关窗口。跑完的标志是最后又出现一行以 > 结尾、光标在闪的文字。
（有的命令要等一两分钟，是正常的。）

第四步：把整个黑窗口截图发我。如果内容太长一屏放不下，滚轮往上滚，分两三张截。

需要管理员权限时（如 sfc /scannow、netsh 重置类命令），第一步换成：

第一步：点屏幕左下角的开始按钮，直接输入 cmd（不用点搜索框，直接打字），
搜索结果里会出现"命令提示符"，在它上面点鼠标右键，选"以管理员身份运行"。
如果弹出一个问"是否允许"的框，点"是"。
窗口标题栏开头应该写着"管理员:"。出来了吗？

需要文字而不是截图时（输出很长、或你要搜索其中内容），在命令后面加 | clip：

把这一行输入黑窗口，按回车：<命令> | clip
它跑完不会显示任何东西，这是正常的，结果已经复制好了。到我们的聊天框里按 Ctrl + V，直接发送。

用户预期看到什么

• 黑色窗口，第一行是 Microsoft Windows [版本 10.0.xxxxx]，然后是 C:\Users\用户名>。
• 管理员窗口标题为"管理员: 命令提示符"，路径为 C:\Windows\system32>。命令跑完后光标回到新的一行 > 后面。

客服拿到后看什么

• 先看命令有没有输对：如果输出是"不是内部或外部命令"，说明拼写错了或者少了空格。
• 再看是不是等跑完了：ping / tracert 没跑完就截图，看不到统计部分。具体每条命令怎么读，见下面 ping、tracert 两节和 常用命令。

注意事项

• 用户在黑窗口里 Ctrl + V 可能不生效（老版本 Win10），让他用鼠标右键粘贴。
• 用户可能把命令输在了运行框而不是黑窗口里，会弹出一个一闪而过的窗口。提醒"命令要输在黑窗口里"。
• Win11 默认可能打开"终端"而不是传统黑窗口，操作一样，只是界面颜色不同。命令没跑完就想停止：按 Ctrl + C。

ping

用途：测到某个地址的延迟和丢包。先测网关（家里路由器），再测外网目标，就能把问题分成"家里的网"和"外面的网"。

发给用户的话

第一步：按照命令提示符的方法打开黑窗口，输入 ipconfig 回车。
往上找一行叫"默认网关"的，后面有一串数字，一般像 192.168.1.1 或 192.168.0.1。把这串数字发我。

第二步：输入下面这一行（把 192.168.1.1 换成您刚才那串数字），回车，等它跑完，大约一分钟：
ping 192.168.1.1 -n 50
跑完后整个窗口截图发我。

第三步：输入下面这一行，回车，它会一直跑不停：
ping <目标地址> -t
看着右下角时间，跑满一分钟之后，同时按 Ctrl 和 C 两个键，它会停下并显示统计。
整个窗口截图发我。如果一屏放不下，只要能看到最下面几行的"数据包"和"往返行程"统计就行。

待技术确认

<目标地址> 应填平台登录域名或各区域对战服务器的测试地址。具体地址由技术确认后维护在知识库，客服从知识库复制，不要自己猜。

用户预期看到什么

• 一行一行的 来自 x.x.x.x 的回复: 字节=32 时间=12ms TTL=xx，或者 请求超时。
• 结束后有统计：数据包: 已发送 = 50，已接收 = 50，丢失 = 0 (0% 丢失) 和 往返行程的估计时间: 最短 = 1ms，最长 = 3ms，平均 = 1ms。

客服拿到后看什么

看到	说明
网关：有线全部 1–2 ms，丢失 0%；WiFi 2–10 ms	家里到路由器这段没问题
网关：出现几十上百 ms 或"请求超时"	问题在家里：WiFi 信号差 / 干扰、网线接触不良、路由器过热或老化。见 网络拓扑
目标：平均 ms 在合理范围（见 速查表 · 网络指标区间），丢失 0%	网络到目标是通的、质量正常
目标：平均不高，但"最长"比"最短"大很多（比如 15 / 300）	抖动大，游戏会瞬卡
目标：有丢失，网关没丢失	问题在家门以外，运营商到机房之间，用 tracert / WinMTR 定位到哪一跳
目标："请求找不到主机"或"Ping 请求找不到主机 xxx"	域名解析失败，DNS 问题。见 DNS 与 CDN
目标：全部超时，但网关正常、网页能开	目标地址可能不响应 ping（部分服务器禁 ping），不能直接判断为断网，改用 tracert 或让技术确认

注意事项

• 一定要先网关再目标，否则分不清问题在家里还是外面。-t 不按 Ctrl + C 就没有统计，用户忘了按，让他补一次。
• 用户在游戏卡的时候跑 ping 最有价值；平时跑正常不代表晚高峰正常。
• 命令和参数的完整说明见 网络排查工具。

tracert

用途：看数据从用户电脑到目标一路经过哪些节点、每一跳多久。用来判断延迟高或丢包是在家里、运营商、还是机房那一段。

发给用户的话

第一步：打开黑窗口，输入下面这一行，回车：
tracert <目标地址>

第二步：它会一行一行往下跑，每行前面有个序号，有的行会显示"请求超时"，这是正常的，不要关。
一直等到最后出现"跟踪完成"这几个字。可能要两三分钟。跑完了吗？

第三步：整个窗口截图发我。行数多的话，滚轮往上滚分两张截，要能看到全部序号。

用户预期看到什么

• 第一行 通过最多 30 个跃点跟踪 到 xxx 的路由。之后每行：序号、三个时间（ms）、一个地址。第 1 跳通常是网关 192.168.x.x，第 2–3 跳是运营商内网（100.x.x.x 或 10.x.x.x），之后是公网。最后一行 跟踪完成。

客服拿到后看什么

看到	说明
第 1 跳几十 ms 或超时	家里的问题（WiFi / 网线 / 路由器）
第 2–4 跳开始延迟明显上升	运营商接入段（小区 / 城市节点）拥堵，晚高峰常见
中间某一跳全部 * 超时，但后面的跳正常	那一跳只是不回应 tracert，不是故障，忽略
从某一跳开始之后所有跳都超时或延迟很高	问题从那一跳开始
中途出现明显跨省 / 跨运营商的地址，或总跳数 20 跳以上	跨网绕路，延迟高的常见原因；也可能开着代理。见 常见网络故障模式

注意事项

• tracert 只跑一遍，抓不到间歇性丢包。要看丢包用 WinMTR。单独一跳的超时不能说明问题，要看趋势。
• 更多见 网络排查工具。

WinMTR

用途：等于持续跑几百次 tracert，然后统计每一跳的丢包率和延迟。这是定位"丢包在哪一段"的标准工具。

待技术确认

WinMTR 是开源免费软件（原作者 Appnor，GitHub 上有维护版）。建议由技术确认版本后放到内部分发渠道（官网帮助中心下载页或客服直发文件），客服把文件或官方链接发给用户，不要让用户自己去搜索引擎搜。分发方式待技术确认。

发给用户的话

第一步：我发给您一个叫 WinMTR 的小工具，不用安装。下载后解压，双击里面的 WinMTR.exe（如果有 64 位版就选 64 位那个）。
如果弹出"Windows 已保护你的电脑"，点"更多信息"，再点"仍要运行"。窗口出来了吗？

第二步：窗口最上面有一个"Host"输入框，把下面这个地址原样输进去：
<目标地址>
然后点右边的"Start"。输好了吗？

第三步：它会开始跑，下面表格里的数字一直在变。
让它跑 5 分钟，这期间正常玩游戏或者做您平时会卡的操作，不要关它。

第四步：5 分钟后点"Stop"，再点下方的"Copy Text to clipboard"，然后到我们的聊天框按 Ctrl + V 发送。
另外也把窗口截图一张发我。

用户预期看到什么

• 一个简洁的窗口，上方 Host 框和 Start / Stop 按钮，下方是表格：Hostname / Nr / Loss% / Sent / Recv / Best / Avrg / Worst / Last。每行一跳，Loss% 是丢包率，Avrg 是平均延迟，Worst 是最差延迟。

客服拿到后看什么

看到	说明
最后一行（目标）Loss% 为 0，Avrg 正常	到目标没有丢包，卡顿另找原因
第 1 跳（网关）就有 Loss%	家里的网有问题
中间某跳 Loss% 高，但后面的跳和最后一行 Loss% 为 0	那一跳只是限制了回应，不是真丢包，忽略
从某一跳开始一直到最后一行都有相近的 Loss%	丢包从那一跳开始，这是真正的故障段
最后一行 Worst 远大于 Avrg	抖动大
Sent 只有几十	跑的时间太短，让用户跑满 5 分钟

注意事项

• 网吧机器可能不允许运行来源不明的 exe，走 网吧场景。
• 用户把 Copy Text 结果粘贴过来后格式可能乱，配合截图看。更多见 网络排查工具。

测速

用途：知道用户的实际带宽，和他宽带套餐、下载速度对比。下载慢问题必要。

发给用户的话

第一步：测速之前，先把电脑用网线插到路由器上（如果现在是 WiFi）；家里其他人在看视频、下载的话请先暂停一下；您电脑上的下载、网盘、加速器也先关掉。准备好了回我一声。

第二步：用浏览器打开测速网站：
<测速网址>
点页面中间的"开始"或"GO"，等它跑完，大概半分钟。

第三步：跑完后整个页面截图发我。然后再点一次重新测，一共测两三次，每次都截图。

待技术确认

推荐的测速网站（运营商官方测速页或通用测速站）由技术确认后写入知识库。不同测速站的服务器位置不同，结果会有差异，统一用一个便于比较。

用户预期看到什么

• 下载速度、上传速度、延迟（ping）三个数字，单位通常是 Mbps。

客服拿到后看什么

看到	说明
下载速度接近套餐（如 100M 宽带测出 90+ Mbps）	带宽正常。下载慢就不是宽带问题，看磁盘、CDN、代理
下载速度远低于套餐（如 500M 测出 90 Mbps）	卡在百兆瓶颈：百兆网口 / 光猫百兆口 / Cat5 网线 / 老路由器。见 网络拓扑
WiFi 下测出的数字比套餐低很多	WiFi 跑不满是常态，让用户插网线再测
两三次结果差很大	网络不稳定或有人在抢带宽
单位是 Mbps，用户拿它和客户端显示的 MB/s 比	差 8 倍。换算见 速查表 · 单位换算

注意事项

• 测速网站的广告很多，用户容易点错，提醒"只点页面中间那个大按钮"。测速结果是到测速服务器的带宽，不等于到我们 CDN 的速度，只能作参考。

系统设置里的几个位置

用途：很多问题的答案就藏在设置的某一页里。下面每一项都只需要用户"打开 → 截图"。

我想看	发给用户的话	客服看什么
代理设置	"按 Win + I 打开设置，在上方搜索框输入'代理'，点搜出来的'代理设置'，整页截图发我。"	"使用代理服务器"是否为开；"自动检测设置"是否开；有无"脚本地址"。任何一项开着都可能导致登不上、下载慢，见 代理、VPN 与加速器
时间与日期	"按 Win + I，搜索'日期'，点'日期和时间'，截图发我。"	"自动设置时间"是否开；时区是否为 (UTC+08:00) 北京；右下角时间是否和手机一致。时间不对会导致登录 / 连接失败
电源模式	"按 Win + I，点'系统'，点'电源'（或'电源和睡眠'），截图发我。笔记本的话也把右下角电池图标点开截一张。"	是否为"最佳能效"/"节能"；笔记本是否插电。见 系统更新与电源
显示刷新率	"按 Win + I，点'系统'，点'显示'，往下找'高级显示'（或'高级显示设置'），点进去截图发我。"	"选择刷新率"是否为显示器支持的最高值；显示的是哪块显卡在输出
声音设备	"右下角喇叭图标上点鼠标右键，选'声音设置'，截图发我。往下滚到'输入'部分再截一张。"	输出 / 输入选的是不是正确设备；是否有"未插入"；音量是否为 0
隐私麦克风权限	"按 Win + I，搜索'麦克风隐私'，点进去截图发我。"	"麦克风访问"是否开；"允许桌面应用访问麦克风"是否开。游戏内没麦多半是这里
Windows 安全中心保护历史 / 隔离	"按 Win + I，搜索'Windows 安全中心'，打开后点'病毒和威胁防护'，再点'保护历史记录'，截图发我。"	有没有把我们的程序或游戏文件判为威胁并隔离 / 删除；时间是否和问题时间对得上。见 安全软件与拦截
已安装应用（VC++ 与 WebView2）	"按 Win + I，点'应用'，点'安装的应用'（或'应用和功能'），在搜索框输入 Visual C++，截图发我；再把搜索框内容换成 WebView2，再截一张。"	是否有 Microsoft Visual C++ 2015-2022 Redistributable (x64)；是否有 Microsoft Edge WebView2 Runtime。缺了对应 运行库、浏览器与 WebView2
存储感知 / 磁盘空间	"按 Win + I，点'系统'，点'存储'，等它算完，截图发我。另外双击桌面'此电脑'，把出现的窗口截图发我。"	每个盘的剩余空间；游戏所在盘剩余是否小于 10 GB；C 盘是否红条
系统版本	"按 Win + R，输入 winver，回车，把弹出来的框截图发我。"	Win10 / Win11、版本号（如 22H2、23H2）。Win7 / 8 已不支持

两个最常用的展开成分步版：

【看代理】
第一步：按 Win + I，会打开"设置"窗口。打开了吗？
第二步：窗口上方有个搜索框，输入"代理"两个字，下面会出现"代理设置"，点它。
第三步：整页截图发我。特别是"使用代理服务器"和"自动检测设置"那两个开关，要在图里。

【看安全中心有没有拦我们】
第一步：按 Win + I，搜索"Windows 安全中心"，点进去。会打开一个带盾牌图标的窗口。打开了吗？
第二步：点"病毒和威胁防护"。
第三步：往下找"保护历史记录"，点进去。
第四步：把列表截图发我。如果列表里有条目，一个个点开，每条都截图。

第三方工具

只有系统自带工具看不到的东西才用第三方。每个工具都写清"什么时候才需要"，不到那一步不要让用户装。

禁止

不要让用户"自己搜一下 XX 下载"。搜索引擎前几条往往是广告或捆绑下载站，装完多出一堆管家和浏览器主页劫持，问题反而更多。永远给官方链接，官方链接由技术确认后维护在知识库。网吧机器不要装任何第三方工具。

工具	什么时候才需要	官方来源	看哪一项	风险
CrystalDiskInfo	怀疑硬盘坏了：加载极慢但任务管理器磁盘 100% 且传输速度很低、校验反复失败、文件莫名损坏	作者官网（Crystal Dew World），选 Standard 版，不要选带主题的版本	每块盘的"健康状态"：良好 / 注意 / 异常；"通电时间"；ID 05、C5、C6 的原始值不为 0 说明有坏道。接口显示 USB 是外接盘	低，绿色免安装
CrystalDiskMark	用户坚称是 SSD 但表现像机械盘；想量化"这块盘到底多快"	同上	第一行 SEQ1M Q8T1 的读 / 写 MB/s，低于 200 就是机械盘或 USB 2.0 级别。对照 速查表 · 存储速度量级	低；测试会写入几 GB 数据，盘快满时不要跑
HWMonitor / HWiNFO	玩十几分钟后开始卡、帧数掉、关机重启：怀疑过热降频	CPUID 官网 / HWiNFO 官网	CPU（Package）和 GPU 温度的 Max 列；玩十分钟游戏后切出来截。CPU 超 95 ℃ 或 GPU 超 90 ℃ 就是过热，见 散热与电源	低
GPU-Z / CPU-Z	要确认显卡真实型号、驱动版本、显存、总线；CPU 型号、内存频率与通道数	TechPowerUp 官网 / CPUID 官网	GPU-Z 首页 Name、Driver Version、Bus Interface；CPU-Z 的 CPU 页与 Memory 页	低
DDU（Display Driver Uninstaller）	显卡驱动反复装不上、装了之后花屏闪退、事件查看器大量 Display 4101，常规卸载重装无效	Guru3D / 作者官网	只在"安全模式"下运行，清理后重新安装官网最新驱动	高，见下方警告
Snipaste（可选）	用户 Win + Shift + S 不能用、又经常需要截图	作者官网 / Microsoft Store	按 F1 截图，F3 贴图	低，但不是必需

注意

DDU 会彻底删除显卡驱动，操作过程中屏幕会变成低分辨率、可能黑屏几秒；如果用户没有提前下好新驱动的安装包，清理完可能无法正常显示或联网。只在其他方法都无效、且用户能照做的情况下使用，并且先让用户下载好官网驱动安装包再开始。步骤见 设备管理器与驱动。不确定就升级给技术，不要硬来。

两个最常用的分步版：

【看硬盘健康：CrystalDiskInfo】
第一步：打开我发您的链接，下载后解压，双击 DiskInfo64.exe。窗口出来了吗？
第二步：窗口上方有一排彩色方块，每个是一块硬盘。先把整个窗口截图发我。
第三步：如果有多块硬盘，点上方每个方块，各截一张。

【看温度：HWMonitor】
第一步：打开我发您的链接，下载后安装或解压，运行 HWMonitor。窗口出来了吗？
第二步：先不用管它，去玩十分钟游戏，或者做您平时会卡的操作。
第三步：十分钟后按 Alt + Tab 切回 HWMonitor，把窗口拉高，让 CPU 和显卡的温度都能看到，截图发我。
我要看的是右边"Max"那一列。

总表：我想知道 X，用哪个工具，看哪一项

我想知道	用哪个工具	看哪一项
游戏装在什么盘上	客户端设置里的安装路径（路径待技术确认）+ 任务管理器 性能页 逐个点磁盘	盘符对应的磁盘型号；有没有"可移动"
磁盘是否快满	此电脑 截图；设置 → 系统 → 存储	游戏所在盘剩余空间
谁在占磁盘	任务管理器 进程页按磁盘排序；看不出来用资源监视器 磁盘页	排最上面的进程名；它在读哪个文件
CPU 还是 GPU 瓶颈	任务管理器 性能页（游戏运行中）	CPU 和 GPU 哪个接近 100%
内存够不够	任务管理器 性能页 内存	已用 / 总量；接近满就是不够
显卡型号、驱动版本、整机配置	任务管理器 性能页 GPU 右上角；或 dxdiag 系统页 + 显示页	名称、驱动版本、驱动日期；处理器、内存
是否有代理	设置 → 代理	三个开关的状态
是否开着加速器 / VPN	任务管理器 进程页 + 右下角托盘截图	加速器进程名、托盘图标
系统时间是否正确	设置 → 日期和时间；右下角时钟	自动同步是否开；时区；时间是否和手机一致
是否有杀软拦截	安全中心 保护历史记录；第三方杀软的隔离区 / 日志	有没有我们的文件被隔离；时间是否对得上
装了哪些杀软 / 管家	任务管理器 进程页 + 托盘截图	对照 速查表
程序为什么闪退	事件查看器 应用程序日志	崩溃时间点的错误，错误模块名
网络到哪一段出问题	ping 网关 → ping 目标 → tracert → WinMTR	网关是否正常；目标丢包多少；从哪一跳开始丢
实际带宽多少	测速网站，有线，测两三次	下载 Mbps，和套餐比
有线还是 WiFi，网口多少兆	任务管理器 性能页 以太网 / WLAN	是"以太网"还是"WLAN"；以太网的"链接速度"是 100 Mbps 还是 1.0 Gbps
硬盘健康与真实速度	CrystalDiskInfo / CrystalDiskMark	健康状态、C5 / C6；SEQ1M 读写
温度	HWMonitor / HWiNFO	CPU / GPU 的 Max 温度
运行库与 WebView2 是否安装	设置 → 应用 → 搜索 Visual C++ / WebView2	有没有对应条目
刷新率是否设对	设置 → 显示 → 高级显示	选择的刷新率
声音输出 / 麦克风设备	声音设置；隐私 → 麦克风	设备选择；权限开关
系统版本	winver	Win10 / Win11 与版本号

拿到截图之后怎么看、按什么顺序看，见 信息收集 · 第四层。

自检问题

1. 让用户在任务管理器里确认"游戏装在哪种盘上"，完整的分步说法是什么？拿到截图后看哪一行？
2. 任务管理器磁盘 100% 但看不出是谁在读写，下一步用什么工具、让用户截哪一页？
3. 事件查看器里红色"错误"很多，怎么让用户找到对的那一条？
4. 为什么 ping 要先测网关再测目标？WinMTR 里中间一跳 Loss% 很高、最后一行 Loss% 为 0，说明什么？
5. 什么情况下才需要让用户装第三方工具？下载来源的规则是什么？