深色模式
故障面地图
本章你将学到：三张速查表。第一张把 30 种常见症状对到最可能的环节、首选证据和对应的排查页；第二张画出每一环的责任边界——客服能解决、需要网吧网管、还是需要技术；第三张给出"多人同时反馈"时的紧急升级判据。
什么时候用得上：每次接到问题的时候。这一页是第 06 章七页内容的压缩版，用来快速定位，不用来学习。第一次读手册时先读前七页，再回来看这一页会觉得每一行都有出处。
怎么用这一页
- 把用户的描述归到第一张表的某一行症状（归不进去就先按 排查总原则 的原则一把描述问精确）。
- 按"可能环节"的顺序，从第一个开始，用"首选证据"去验证或排除。
- 跳到"对应排查页"执行具体步骤。
- 需要判断"这事该谁管"时看第二张表。
- 怀疑是大面积问题时看第三张表。
大白话
这一页是急诊分诊台。病人进来先说症状，分诊台不治病，只告诉你去哪个科室、先做哪项检查。真正的诊疗在 07 章的各个排查页。
注意
"可能环节"是按一般情况下的可能性排序，不是绝对顺序。用户的环境信息（是不是网吧、有没有杀软、有没有加速器、装在什么盘）会改变排序。比如网吧用户的"客户端启动即消失"，网吧管理软件应当排到第一位。先收集 信息收集 里的八项基础信息，再看表。
第一张表：症状对环节
客户端本体
| 症状 | 可能环节（按可能性排序） | 首选证据 | 对应排查页 |
|---|---|---|---|
| 客户端双击无反应 | 运行库缺失 → 杀软静默拦截 → 进程已在后台 → 快捷方式失效 | 任务管理器有无进程；事件查看器；杀软记录 | 无法启动 |
| 客户端启动即消失 | 杀软或网吧软件结束进程 → 原生模块崩溃（R0Guard、WebView2、注入模块） → 程序自身崩溃 | 事件查看器有无 Application Error 及错误模块；杀软或网吧软件记录；崩溃转储 | 无法启动、客户端 |
| 客户端白屏 | WebView2 缺失或损坏 → 代理残留 → 缓存异常 | WebView2 是否安装；系统代理设置截图 | 无法启动、浏览器与 WebView2 |
| 客户端一直转圈 | 用户网络到服务端不通 → 代理残留 → 系统时间错误 → 服务端故障（多人） | 其他网页能否打开；代理设置；系统时间；客服群 | 登录与连接问题 |
| 更新反复失败 | 写入权限不足或网吧还原 → 杀软拦截 → 网络或代理 → 更新器异常 | 是否网吧；是否管理员运行；杀软记录；代理设置 | 客户端、启动器与更新器 |
登录与账号
| 症状 | 可能环节（按可能性排序） | 首选证据 | 对应排查页 |
|---|---|---|---|
| 登录提示网络错误 | 用户网络 → 代理残留 → 系统时间 → 服务端（多人） | 网页能否打开；代理设置；系统时间；客服群 | 登录与连接问题 |
| 收不到验证码 | 手机侧（号码、信号、垃圾短信拦截、频繁请求限制） → 短信通道（多人） | 手机号确认；手机短信拦截设置；客服群 | 登录与连接问题 |
| 登录成功后掉回登录页 | 长连接不稳定（用户网络） → 另一设备登录 → 代理 → 服务端拒绝（账号状态） | 网络稳定性；是否多设备；代理设置；UID 升级查询 | 登录与连接问题 |
| 充值未到账 | 支付与钱包（服务端）；支付平台侧 | 订单号、支付截图、时间、UID | 账号与支付问题 |
| 比赛未结算 | 结算回传（服务端）；比赛未正常结束 | 房间号、比赛时间、UID；是否多人 | 账号与支付问题 |
房间、匹配与 Steam
| 症状 | 可能环节（按可能性排序） | 首选证据 | 对应排查页 |
|---|---|---|---|
| 房间里显示离线 | 该用户长连接断开超过 10 秒（他的网络、客户端卡死、电脑休眠） | 让该用户重连；他的网络状况 | 登录与连接问题、对战服务器与网络 |
| Steam 不匹配 | 本机登了别的 Steam 账号 → Steam 未登录或离线 → Steam 未运行 → 绑定的是别的账号 → 客户端组件异常 | Steam 当前账号名截图；Steam 在线状态 | 登录与连接问题、Steam 与账号绑定 |
| 准备不了 | Steam 校验未通过 → 游戏文件未就绪或正在更新 → R0Guard 异常 → 房间状态异常 | 房间界面截图（有无警告）；客户端当前状态 | 登录与连接问题 |
| 匹配不到 | 房间有人离线（匹配暂停） → 时段或分段人少 → 房间设置 → 服务端（多人） | 房间截图看有无灰色卡片；客服群 | 登录与连接问题 |
| 工坊地图下载卡住 | Steam 会话故障（进度为 0） → Steam 到内容服务器网络（进度中途卡） → 回退命令行方式（无百分比，非故障） | 重启 Steam 后是否恢复；Steam 自身下载是否正常 | 下载问题、Steam 与账号绑定 |
游戏文件
| 症状 | 可能环节（按可能性排序） | 首选证据 | 对应排查页 |
|---|---|---|---|
| 下载慢 | 带宽上限 → 慢速盘写入 → 杀软实时扫描 → 代理或加速器 → 下载节点 → 家庭网络（WiFi） | 任务管理器"性能"页网络与磁盘；宽带套餐；代理设置 | 下载问题 |
| 下载失败 | 磁盘空间不足 → FAT32 的 4 GB 限制 → 杀软删文件 → 网络中断 → 权限 | 磁盘剩余空间；文件系统；杀软隔离区 | 下载问题 |
| 校验失败 | 下载中断残留 → 杀软隔离或删除 → 磁盘坏道 → FAT32 → 用户手动改动 → 网吧还原 | 重新校验是否通过；杀软隔离区；磁盘健康；是否网吧 | 下载问题 |
游戏启动与运行
| 症状 | 可能环节（按可能性排序） | 首选证据 | 对应排查页 |
|---|---|---|---|
| 点开始游戏无反应 | 客户端正在更新 → 游戏文件不完整 → R0Guard 初始化失败 → 杀软拦截游戏进程 → 显卡驱动 | 客户端状态；校验结果；任务管理器有无游戏进程；杀软记录 | 无法启动 |
| 游戏启动慢 | 慢速盘 → 杀软扫描 → 首次启动或换驱动后的正常编译 → 后台程序占用 | 安装盘类型；任务管理器磁盘活动率；是否首次 | 启动慢 |
| 游戏加载卡住 | 慢速盘 → 文件损坏 → 磁盘坏道 → 内存不足 | 安装盘类型；校验结果；任务管理器 | 启动慢、崩溃与卡死 |
| 游戏闪退 | 显卡驱动 → 文件损坏 → 冲突软件（覆盖层、注入类） → 内存 → 过热 | 事件查看器；校验结果；后台软件清单；温度 | 崩溃与卡死 |
| 反作弊初始化失败 | 无管理员权限 → 杀软拦截 → 网吧管理软件 → 冲突软件 → 系统安全设置（只收集不改） | 是否管理员运行；杀软记录；是否网吧；冲突软件清单 | 无法启动、反作弊（R0Guard） |
| 被踢出对局 | R0Guard 被结束或检测到冲突软件 → 网络断开 → 服务器问题（多人） | 被踢提示截图；后台软件清单；是否多人 | 崩溃与卡死、反作弊（R0Guard） |
| 帧数低 | 显卡驱动或设置 → 电源模式 → 过热降频 → 用错集显 → 后台占用 → 显示器刷新率 | 任务管理器 CPU/GPU 占用；温度；电源计划 | 帧数低 |
| 没声音或麦克风不行 | 系统默认设备选错 → 游戏内设置 → 驱动 → 独占模式 → 语音服务 | 系统声音设置截图；游戏内音频设置 | 音视频问题 |
对局网络
| 症状 | 可能环节（按可能性排序） | 首选证据 | 对应排查页 |
|---|---|---|---|
| 进服务器超时 | 到该区域链路不通 → 加速器带偏 → 防火墙拦 UDP → 服务器故障（多人） | 换区域能否进；关加速器；是否多人 | 卡顿与掉线 |
| 对局延迟高 | 区域选远 → WiFi → 跨网跨省 → 晚高峰运营商 → 加速器节点错 | 房间区域；有线或 WiFi；ping；计分板所有人延迟 | 卡顿与掉线 |
| 对局丢包瞬移 | WiFi 或家庭网络 → 运营商晚高峰 → 加速器 → 服务器（多人） | WinMTR；有线对比；关加速器对比；是否所有人 | 卡顿与掉线 |
| 对局中掉线 | 家庭网络闪断 → WiFi → 运营商 → 服务器故障（多人） | 是否所有人掉；路由器状态；WinMTR | 卡顿与掉线 |
第一张表的使用说明
- 每一行的"可能环节"里，用箭头连接的顺序就是你验证的顺序。第一个排除了再看第二个。
- 标注"（多人）"的环节，意思是只有在多个用户同时反馈时才应该怀疑它。单个用户不要跳到那一项。
- "首选证据"是第一轮就要拿到的东西，通常是一两张截图。拿不到首选证据，不要往下猜。
- 一个症状可能对应两个排查页：前一个是执行步骤，后一个是本章的概念页，用来理解"为什么"。
- 表里没有的症状，先问精确，再看它属于哪一段（客户端、登录、房间、游戏文件、游戏运行、对局网络），翻那一段的排查页。
第二张表：责任边界
| 环节 | 客服可解决（指导用户操作） | 需网吧网管 | 需技术 |
|---|---|---|---|
| 客户端本体 | 运行库、WebView2、杀软白名单、代理残留、系统时间、缓存、干净重装 | 网吧还原导致的更新失败；网吧软件拦截 | 事件查看器指向客户端自身文件的崩溃；同版本多人相同问题；更新器 bug |
| 系统与运行库 | 安装 VC++ 运行库、WebView2；校正时间 | 网吧系统缺少组件 | — |
| R0Guard | 以管理员运行；杀软白名单；恢复隔离文件；逐个关闭冲突软件 | 网吧管理软件的允许名单与进程保护 | 加白名单后仍被拦；系统安全设置相关；崩溃转储分析；封禁与误判申诉（一律） |
| Steam | 切回正确账号；启动并登录 Steam；退出并重启 Steam；检查 Steam 自身是否正常 | 网吧 Steam 被锁定或公用账号 | 解绑、换绑（或按业务流程）；绑定数据异常 |
| 游戏文件 | 确认安装盘类型；建议迁移；磁盘空间；文件系统；杀软白名单；重新校验修复 | 网吧还原盘导致文件丢失 | 校验修复后仍无法通过且环境干净；下载源异常（多人） |
| 游戏进程 | 驱动、游戏设置、覆盖层、冲突软件、电源计划、温度 | 网吧驱动与配置 | 环境干净且稳定复现的崩溃 |
| 家庭或网吧网络 | WiFi 换有线、重启路由器、排查家庭内占用、ping 到网关 | 网吧内网、出口带宽、网吧加速器 | — |
| 运营商 | 换区域；确认晚高峰或跨网；在定位到该段后尝试加速器 | — | 大量同运营商用户同时异常时告知技术 |
| 服务端：登录与账号 | 排除用户网络、代理、时间、手机侧 | — | 账号状态、验证码通道、登录被拒、任何账号数据 |
| 服务端：房间与匹配 | 检查房间是否有人离线；让离线者重连 | — | 多人同时匹配异常；房间状态错乱 |
| 服务端：服务器分配 | — | — | 全部 |
| 对战服务器节点 | 确认"所有人都卡还是只有我卡"；换区域 | — | 某区域全部连不上；所有人同时卡；比赛未结算 |
| 服务端：结算 | 收集房间号、时间、UID | — | 全部 |
| 服务端：支付与钱包 | 收集订单号、支付截图、时间、UID | — | 全部，且涉及资金一律紧急 |
| 加速器或代理 | 关闭所有加速器跑基线；清理代理残留；一次只开一个；换节点 | 网吧自带加速器的关闭或配置 | 加速器与 R0Guard 的兼容性判断 |
第二张表的使用说明
- "客服可解决"一栏是你的工作范围，也是 何时升级 里"不应该升级的情况"的具体清单。问题落在这一栏就不要升级，按排查页做。
- "需网吧网管"一栏的处理对象是网管，不是用户。用户没有权限，让他去操作只会失败。说法见 网吧环境。
- "需技术"一栏是升级的范围。升级前必须完成 何时升级 里的六件事。
- 加粗的"封禁与误判申诉（一律）"和"涉及资金一律紧急"是两条硬规则，没有例外。
待技术确认
上表的责任划分是按通用逻辑写的。客服在后台系统中的实际权限（能查看哪些用户数据、能执行哪些操作、哪些需要审批）、与技术之间的具体交接流程，以内部权限说明和工作流程文档为准。若实际权限与上表不一致，以实际为准并反馈修订本表。
禁止
不要因为"需技术"一栏看起来很长就把问题往那边推。第二张表里"需技术"的每一项都有前提：用户环境已被确认干净，或问题已被确认在服务端。没有完成排除就升级，是把自己的工作交给技术做。
第三张表：多人同时反馈的紧急升级判据
单个用户的问题几乎从不紧急。下面这些情况一旦出现，先升级、再补材料。
| 现象 | 大致判据 | 最可能的环节 | 升级时必须带上 |
|---|---|---|---|
| 多人同时登不上或一直转圈 | 短时间内（如 10 分钟内）3 个以上用户，且不在同一网吧 | 服务端登录与账号、长连接服务 | 用户数、首次反馈时间、用户所在地区与运营商、是否有共同点 |
| 多人同时收不到验证码 | 同上 | 短信通道 | 用户数、手机号运营商、时间 |
| 某区域全部连不上，其他区域正常 | 2 个以上不同用户报同一区域进不去 | 该区域节点或链路 | 区域名、用户数、用户地区与运营商 |
| 多人同时匹配不到，且房间里无人离线 | 排除离线暂停后仍多人反馈 | 房间与匹配服务 | 用户数、模式（天梯、约战等）、时间 |
| 多人匹配成功后长时间等待分配 | 2 个以上房间 | 服务器分配 | 房间数、区域、等待时长 |
| 多人同时大范围掉线 | 同一时刻多个不同房间的用户掉线 | 服务器节点或机房 | 时间点、区域、用户数 |
| 多人比赛未结算 | 2 场以上 | 结算回传或结算服务 | 房间号列表、比赛时间 |
| 多人充值未到账 | 2 人以上 | 支付与钱包 | 订单号列表、支付时间、金额 |
| 多人在同一版本出现相同报错或崩溃 | 2 人以上，环境不同 | 客户端 bug | 版本号、报错截图、事件查看器记录、环境信息 |
| 单人但涉及资金异常 | 1 人即算 | 支付与钱包 | 订单号、截图、时间、UID |
| 单人但疑似账号被盗 | 1 人即算 | 账号安全 | UID、异常操作描述、时间 |
第三张表的使用说明
- "多人"的判断依赖你和其他客服的沟通。接到不寻常的问题，先在客服群里问一句"还有人接到 X 类问题吗"。这是判断的唯一可靠方法。
- 判据里的人数和时间是参考线，不是精确阈值。3 个人在 10 分钟内报同一个问题，和 3 个人在一天里陆续报，含义完全不同。
- "不在同一网吧"很重要：同一网吧的多台机器同时出问题，大概率是那家网吧的网络或管理软件，不是平台。
- 最后两行是单人也紧急的例外：资金和账号安全。
- 紧急升级之后，告知用户"已确认为平台侧问题，正在处理，无需您做任何操作"，并持续跟进直到技术给出结论。说法见 沟通原则。
待技术确认
紧急升级的具体渠道（群、电话、工单系统中的紧急标记）、值班安排、以及平台是否有状态公告页可供客服和用户查看，以内部工作流程为准。
展开：一次完整的走查是什么样的（说明性）
比如用户说"匹配不到"。
- 第一张表"匹配不到"这一行：第一个可能环节是"房间有人离线（匹配暂停）"，首选证据是房间截图。
- 要到截图，看到房间里有一张灰色卡片带离线标签。第一个环节被证实。
- 第二张表"服务端：房间与匹配"这一行：客服可解决的是"检查房间是否有人离线；让离线者重连"。不需要升级。
- 让房主联系那位队员重连，或把他移出房间，重新匹配。确认匹配恢复。
- 第三张表：只有这一个房间反馈，不涉及多人。不紧急。
- 记录：症状"匹配不到"，原因"房间内一人离线导致匹配暂停"，处理"离线者重连后恢复"。
整个过程只用了一张截图，没有让用户重装、重启、换网络。如果第 2 步的截图里没有人离线，就回到第一张表看第二个环节"时段或分段人少"，依此类推。
三张表之间的关系
用户描述
│
├─ 第一张表：这是哪种症状？最可能在哪一环？先拿什么证据？
│
├─ 拿到证据，验证或排除
│
├─ 第二张表：确认的环节该谁管？
│ ├─ 客服可解决 → 翻对应排查页执行
│ ├─ 需网吧网管 → 让用户联系网管，记录
│ └─ 需技术 → 完成升级前六件事，按模板升级
│
└─ 第三张表：是不是多人同时？
└─ 是 → 先升级再补材料常见误区
- "表里说第一个是 X，那就是 X。" 排序是概率，不是结论。仍然要用证据验证。
- "表里有'服务端'，那我可以怀疑服务端。" 只有标注"（多人）"且确认多人时才怀疑。
- "用户说了三个症状，我查三行。" 先找主症状。很多次生症状是主症状的结果（比如更新失败导致点开始游戏无反应）。
- "第二张表'需技术'的我直接升级。" 前提是环境已排除。
- "多人反馈就是服务器问题。" 先看这些人有没有共同点（同一网吧、同一运营商、同一加速器）。共同点在用户侧的，不是平台问题。
对排查意味着什么
这一页是第 06 章和第 07 章之间的桥。第 06 章讲"每一环是什么、坏了长什么样"，第 07 章讲"具体怎么查"。这一页把两边对起来：症状进来，排查页出去。
具体的执行框架见 排查框架；如果你更习惯按流程图走，见 决策树，那里的每一条分支都可以在这一页的第一张表里找到对应。
自检问题
- 用户说"匹配不到"，按第一张表你要先看什么证据？为什么不是先怀疑服务端？
- "客户端启动即消失"的可能环节有三个，排序的依据是什么？如果用户是网吧机器，排序会变吗？
- 第二张表里哪两项是"一律"规则，没有例外？
- 列出至少五种需要紧急升级的现象，以及每一种升级时必须带上的信息。
- 为什么"同一网吧多台机器同时出问题"不算多人反馈？
- 三张表分别回答什么问题？它们在一次排查里的使用顺序是什么？