排查决策树汇总

本章你将学到：本章十一类症状的排查骨架，每类一张决策树、一张"判断节点对应什么证据"的小表。这是一页"一张纸看完"的速查，不讲原理。

什么时候用得上：接到问题、已经复述确认并分好类之后，想快速回忆"这一类先看什么、看到什么往哪走"的时候；以及带新人时当作讲解的挂图。

怎么用这一页

1. 先按症状找到对应的树。 不确定属于哪一类，用第一棵"总入口分类树"。
2. 每个菱形判断节点对应一项要收集的证据。 树下方的小表告诉你这项证据怎么拿。拿到证据、看结果、沿着对应的边往下走。
3. 叶子节点给出方向，不给出细节。 细节（怎么让用户操作、看到什么说明什么、方案与取舍）在各症状页里，表格里标了链接。
4. 决策树是骨架，不是全部。 它覆盖最常见的路径。走到叶子发现不对，回到对应症状页的"判读与分叉"和"所有证据都正常怎么办"。
5. 两个环境属性随时叠加。 网吧 → 叠加最后一棵"网吧专项"；笔记本 → 在帧数 / 温度 / 电源相关节点多问一句插电和 GPU 0 / GPU 1。

大白话

这一页是地图，症状页是导航。地图告诉你大方向和几个路口，到了路口该怎么拐、拐错了怎么回头，看导航。

注意

所有树都建立在已完成复述确认和基础环境八项收集的前提上（见 标准排查流程、信息收集）。跳过这两步直接照树走，分类就可能错，后面全错。

总入口：用户描述 → 症状类别

节点	要收集的证据	怎么收集
B	客户端窗口是否出现	问："双击之后屏幕上出现窗口了吗，还是什么都没有 / 弹了个框？"
C	是否进入主界面	问："能看到大厅 / 房间列表吗，还是停在登录页 / 转圈 / 一片白？"
D	卡在哪个环节	问："是在下载、点开始游戏之后、还是已经在打了？"
E	游戏内 FPS 与 ping 两个数字	让用户截游戏内的帧数和延迟显示
F	家用还是网吧	问："自己家电脑还是网吧 / 电竞酒店的？"

叶子对应页：无法启动、登录 / 连接、下载、启动 / 加载慢、崩溃 / 闪退、帧数低、卡顿 / 掉线、声音 / 画面、账号 / 支付、网吧专项。

启动 / 加载慢

节点	要收集的证据	怎么收集
B	是否首次启动 / 刚更新驱动	直接问
C	启动过程中的任务管理器性能页截图	Ctrl + Shift + Esc → 性能，在启动过程中截，见 让用户自查的工具
D	磁盘类型	性能页点那个磁盘看标题；"可移动" = U 盘 / 移动硬盘
E	接口颜色 / 类型	问接口颜色；蓝色 = USB 3.0，黑 / 白 = 大概率 2.0，见 存储
L4 / L5	进程页按磁盘 / CPU 排序截图	点列标题排序

详见 启动 / 加载慢。

崩溃 / 闪退 / 无响应

节点	要收集的证据	怎么收集
B	消失还是卡住	问："是窗口没了，还是窗口还在但点不动？"
C	整机还是只游戏	问："那时候鼠标能动吗、能切到别的窗口吗？"
D	报错框截图	完整截图包括标题栏
E	事件查看器 → Windows 日志 → 应用程序，崩溃时间点的 1000 事件	见 资源监视器与事件查看器，看"故障模块名称"
F	杀软 / 管理软件的隔离与拦截记录	打开杀软 → 记录 / 隔离区截图
L2	卡住时的任务管理器	性能页 + 进程页

详见 崩溃 / 闪退 / 无响应、常见报错解读。

无法启动 / 报错弹窗

节点	要收集的证据	怎么收集
B	双击后的现象	问 + 让用户双击后立刻看任务管理器进程页
C	报错框截图	完整截图，记下错误码和文件名
D	进程是否短暂出现	进程页观察几秒
E	杀软拦截记录	杀软 → 记录 / 隔离区
F	快捷方式属性 → 目标路径是否存在	右键图标 → 属性 → 打开文件所在位置

详见 无法启动 / 报错弹窗、运行库、安全软件。

下载慢 / 失败 / 校验失败

节点	要收集的证据	怎么收集
B	下载界面截图（速度 / 报错 / 校验提示）	客户端下载页截图
C	下载中的任务管理器性能页：网络 + 磁盘	Ctrl + Shift + Esc → 性能，下载过程中截；宽带多少兆直接问
D	系统代理 / 加速器状态	设置搜索"代理"截图；问加速器
E	目标盘剩余空间	此电脑截图
F	杀软隔离记录	杀软 → 隔离区截图
L1	测速结果	见 网络排查工具

详见 下载慢 / 失败 / 校验失败、带宽与延迟、游戏文件。

卡顿 / 高延迟 / 掉线

节点	要收集的证据	怎么收集
B	游戏内延迟显示截图	net_graph 或延迟显示，看 ping / loss / 抖动
C	有线还是 WiFi，2.4G 还是 5G	直接问
D	ping 网关地址 30 秒	ipconfig 看默认网关，ping -t 跑 30 秒截图，见 网络排查工具
E	ping 公共 DNS 30 秒	同上
F	ping 对战服务器 / tracert	服务器地址待技术确认；见 对战服务器
G	掉线时的表现	问："是卡了几秒又回来，还是直接回到大厅 / 房间里显示您离线？"

详见 卡顿 / 高延迟 / 掉线、游戏网络、常见网络异常模式。

登录 / 连接失败

节点	要收集的证据	怎么收集
B	报错提示截图	完整截图
C	浏览器能否开网页	让用户开一个常用网站
D	系统时间	对比手机时间
E	系统代理设置截图	Win + I 搜索"代理"截图
F	手机热点替换测试	电脑连手机热点重试登录
G	客服群 / 公告	你自己问一句
L8	已安装应用（WebView2）、杀软拦截记录、hosts	设置 → 应用；杀软记录；见 常用命令

详见 登录失败 / 连接失败、Steam 绑定。

帧数低 / 掉帧

节点	要收集的证据	怎么收集
B	游戏内 ping	延迟显示截图
C	游戏运行中任务管理器性能页 GPU 截图	Alt + Tab 切出，Ctrl + Shift + Esc → 性能 → GPU
D	GPU 0 / GPU 1 分别的 3D 曲线	两个都截；名字带 Intel / Radeon Graphics 的是集显
E	CPU 截图 + 进程页按 CPU 排序	性能页 CPU；进程页点"CPU"列
F	开局与 15 分钟后的 FPS，温度工具曲线	见 让用户自查的工具
L7	电源计划、是否插电、游戏视频设置、高级显示刷新率、覆盖层清单	设置 → 电源；问；游戏内截图；设置 → 高级显示

详见 帧数低 / 掉帧、CPU 与显卡、驱动。

声音 / 麦克风 / 画面

节点	要收集的证据	怎么收集
C	其他程序是否有声音	问："网页视频有声音吗？"
D	声音设置输入页，说话时条是否跳动	右键喇叭 → 声音设置 → 输入
E	画面异常出现的时机	问："桌面上也这样吗，还是只在游戏里？"
F	什么时候黑 / 卡	问："是 Alt + Tab 之后，还是一直？"
L1 / L2	声音设置截图、音量合成器截图、游戏内音频设置截图	见 让用户自查的工具
L3	隐私 → 麦克风 截图	Win + I → 隐私和安全性 → 麦克风
L7	高级显示设置截图	设置 → 系统 → 显示 → 高级显示

详见 声音 / 麦克风 / 画面、外设。

账号 / 支付边界

节点	要收集的证据	怎么收集
B	重登后的余额 / 状态页截图	让用户退出重登后截图
C	支付页 / 钱包页的现象	截图；同 登录 / 连接 的浏览器 / 时间 / 代理三项
D / E	支付宝账单详情截图（金额、时间、状态、订单号、商家订单号）	支付宝 → 我的 → 账单 → 点进该笔
F	异常操作的描述与截图	问："哪些不是您做的，大概什么时候？"
G	提示文案截图、UID、时间	客户端提示截图；个人中心看 UID

详见 账号 / 支付类问题的边界、何时升级。

网吧专项

节点	要收集的证据	怎么收集
B	是否网吧	问："自己家电脑还是网吧的？"
C	换机器后的结果	让用户换一台做同样操作
D	是否还原、安装路径、管理员权限、Steam 当前账号、旁边的人是否正常	问"重启后东西还在吗"；右键图标 → 属性；"以管理员运行"是否要密码；Steam 右上角用户名；问旁边的人
L4	杀软 / 管理软件隔离记录	用户能看则截图，否则请网管看
L9	同网吧其他机器是否一样	问

详见 网吧环境专项、网吧环境。

任何症状都适用的三条兜底

当树走到叶子仍然没有方向、或者证据互相矛盾时，这三条隔离手段几乎适用于所有症状。它们的共同点是：一次替换掉一大片变量，而且都可逆。

一、手机热点替换

替换掉什么：家里 / 网吧的路由器、宽带、运营商、DNS。保留什么：电脑本身、账号、服务端。

怎么做：手机开热点，电脑断开原网络连上热点，重做出问题的操作。

结果	说明	下一步
好了	问题在原网络一侧	回到原网络查路由器、DNS、运营商
一样	问题在电脑或服务端	查电脑本地各层；多人反馈则查服务端

适用：登录 / 连接、下载、卡顿 / 掉线、支付页打不开。见 网络排查工具。

二、换一台机器

替换掉什么：硬件、系统、驱动、已装软件、外设。保留什么：账号、网络（同一网络下）、服务端。

怎么做：在另一台电脑上登录同一账号，重做出问题的操作。网吧最方便；家里有第二台电脑或能借到也行。

结果	说明	下一步
好了	问题在原机器	回到原机器查硬件 / 系统 / 软件
一样	问题跟着账号或网络走	查账号（升级）或网络（热点替换）

适用：所有症状，尤其是网吧和"本地各层都排除了"的情况。

三、干净启动

替换掉什么：所有第三方启动项和服务（杀软、覆盖层、灯控、录屏、加速器、变声器）。保留什么：系统、驱动、硬件、网络、账号。

怎么做：用系统配置工具禁用所有第三方服务和启动项后重启，只运行客户端和游戏。具体步骤见 服务与启动项。做完要恢复。

结果	说明	下一步
好了	某个第三方软件冲突	逐个恢复启动项（一次一个）找到冲突源
一样	不是软件冲突	查系统、驱动、硬件、网络或服务端

适用：崩溃 / 闪退、无法启动、帧数低、声音 / 麦克风、登录失败中"所有证据都正常"的分叉。

注意

三条兜底是隔离手段，不是解决方案。热点通了不代表用户以后一直用热点；干净启动好了也不能让用户一直关着杀软。隔离出方向之后，还要回到对应症状页找根因和方案，并把改动恢复。

禁止

兜底不包括"重装系统""重装客户端""格式化"。这些是不可逆的大动作，不是隔离手段，而且会抹掉线索。见 排查总原则 · 原则七。

自检问题

1. 用户说"游戏卡"，按总入口树你要问哪两个问题才能分到帧数低还是延迟高？
2. 启动慢的树里，"磁盘 100%"之后要连续确认哪两项证据才能落到"慢速盘 + USB 2.0"？
3. 崩溃树里，"没有报错框"之后第一个要看的证据是什么？在哪里看？
4. 登录树里，"浏览器能开网页"之后依次要确认哪三项？
5. 三条兜底分别替换掉什么、保留什么？各适用哪些症状？
6. 为什么"重装"不算兜底？